Estratégia nas redes sociais das empresas de telecomunicações móveis a atuar em Portugal: perceção dos utilizadores

Abstract

Considerado um dos mais importantes motores económicos à escala global, o setor das telecomunicações tem apresentado, nos últimos anos, um crescimento exponencial em Portugal. O ambiente de forte concorrência nas telecomunicações, aliado à presença obrigatória nas redes sociais, cria grandes desafios para este setor. Dado o enorme poder que esta recente realidade digital confere aos seus utilizadores, é fundamental que as organizações consigam diferenciar-se nestas redes, numa perspetiva de fortalecimento e valorização da sua imagem, para assim poderem aumentar a relação de confiança e criar maior proximidade com os seu clientes. Neste sentido, este estudo tem como principal objetivo compreender de que modo a perceção dos utilizadores nas redes sociais está alinhada com a estratégia das empresas de telecomunicações móveis nas redes sociais. Através de entrevistas realizadas aos diretores de marketing e responsáveis pela área das redes sociais das empresas de telecomunicações móveis (Optimus, TMN e Vodafone) e de inquéritos a utilizadores, foi possível captar informações de natureza qualitativa referentes à estratégia destas organizações nas redes sociais, bem como avaliar em que medida a perceção dos utilizadores se encontra alinhada com essa mesma estratégia. O trabalho realizado permitiu concluir que a estratégia das empresas de telecomunicações móveis nas redes sociais se encontra em linha com a perceção dos utilizadores sobre esta temática, sendo que existem algumas métricas aplicadas na estratégia destas organizações que tendem a influenciar mais a perceção dos utilizadores, contribuindo assim para uma melhor imagem de marca que é transmitida nas redes sociais.

Considered one of the most important economic drivers on a global scale, the telecommunications industry has shown, in recent years, an exponential growth in Portugal. The environment of intense competition in the telecom industry, combined with the mandatory presence in social networks, creates challenges for this sector. Given the enormous power that this recent digital reality affords its users, it is critical that organizations can differentiate themselves in these networks, in a perspective of strengthening and enhancement of their image, so they can increase a more close and trustful relationship with their customers. Therefore, the main goal of this study is to understand how the user perception in social networks is aligned with the strategy of the telecom companies in the mobile social networking. Throughout interviews performed to the marketing directors and responsibles for the social network area of the mobile telecom companies (Optimus, TMN and Vodafone) and surveys performed to the users, it was possible to get qualitative information regarding the strategy of these organizations in social networks, as well as how to assess the extent to which user’s perception is aligned with that strategy. The study concluded that the strategy of the mobile telecommunication companies in social networks is bond with the user perception on this topic and there are some metrics applied to the strategy of these organizations that tend to influence this perception, contributing to a better brand image that is transmitted in social networks.