O impacto da liberalização das telecomunicações no comportamento dos consumidores: O caso de Cabo Verde

Abstract

As mudanças políticas ocorridas no país, no início dos anos 90 do século passado, propiciaram a liberalização da economia e, com efeito, o movimento de privatizações que culminou com a liberalização das telecomunicações em 2007 e a oferta de uma gama diversificada de produtos e serviços, a preços cada vez mais baixos, promovendo a competição num dos sectores mais dinâmicos da economia cabo-verdiana e criando um novo paradigma para o mercado. O surgimento da concorrência no mercado leva, por um lado, os clientes a serem mais exigentes e, por outro, as empresas a perceberem a importância de criar estratégias e formas de retenção dos seus clientes. Assim, torna-se importante compreender a forma como estes e os próprios players reagiram face às transformações do mercado, caracterizado por novas necessidades por parte dos consumidores e uma oferta de serviços cada vez mais abrangentes. Com efeito, foi realizado um estudo de caso da Cabo Verde Telecom, que assentou na análise de estudos realizados pela empresa e de uma pesquisa junto de uma amostra de 120 clientes, via e-mail. Nos resultados apurados, não encontramos evidências de uma inter-relação negativa entre a satisfação e a fidelidade do cliente, uma vez que o nível de satisfação global não tem implicações diretas na propensão dos clientes em migrarem de operadora. Por outro lado, foi conclusivo de que os clientes estão cada vez mais sensíveis ao preço. Este estudo é relevante, na medida em que contribui para um melhor entendimento dos níveis de satisfação dos clientes, sendo também um contributo para o conhecimento dos mesmos no mercado de telecomunicações liberalizado.

The political changes in the country, in the early 90s of the last century, enabled the liberalization of the economy and indeed the privatization movement that culminated in the liberalization of telecommunications in 2007, offering a diverse range of products and services, increasingly lower prices, promoting competition in one of the most dynamic sectors of the capeverdian economy and creating a new paradigm for the market. The emergence of competition in the market leads, on the one hand, customers to be more demanding and, secondly, companies realize the importance of creating strategies and ways of retaining customers. Thus, it is important to understand how costumers and their own players react to the market changes, characterized by new needs of consumers and a wide range of services. Indeed, we conducted a case study of Cape Verde Telecom through the analysis of studies conducted by the company and a survey carried out with a sample of 120 customers, via e-mail. As a result, we find no evidence of a negative interrelation between satisfaction and customer loyalty, since the overall satisfaction has no direct implications in the propensity to change operator. On the other hand, it was conclusive that customers are increasingly price sensitive. This study is relevant in so far as it contributes to a better understanding of the levels of customer satisfaction, contributing to the knowledge of customers in the liberalized telecommunications market.