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http://hdl.handle.net/10071/6963
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Title: A satisfação dos clientes como indicador do valor do capital conhecimento da organização
Authors: Neves, Sónia Alexandra Sanches Pereira
Orientador: Pedro, José Maria
Keywords: Capital conhecimento
Criação de valor
Qualidade dos serviços
Satisfação dos clientes
Knowledge capital
Value creation
Service quality
Customer satisfaction
Issue Date: 2013
Citation: NEVES, Sónia Alexandra Sanches Pereira - A satisfação dos clientes como indicador do valor do capital conhecimento da organização [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2013. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/6963>.
Abstract: É de extrema importância para uma organização conseguir contabilizar o valor do seu capital humano, para intrinsecamente se conhecer e entender o que está para além do valor de mercado. A organização são as pessoas e o seu conhecimento é o motor que a alimenta. Consequentemente é imprescindível um negócio conhecer o seu valor interno. Saber gerir o conhecimento que está além do valor financeiro. Em pleno século XXI, na sociedade do conhecimento com empresas a fechar e abrir constantemente, e o tempo como um bem precioso, é crucial entender o que sustenta essa diferença de valor. Logo, entender como os colaboradores numa organização contribuem e influenciam a satisfação dos clientes, é uma peça chave para a teoria e para a prática na criação de valor nas empresas. Neste estudo é feita uma análise à definição de capital conhecimento e satisfação dos clientes numa entidade financeira que está estabelecida no mercado desde o século XIX. É contabilizado o valor do capital conhecimento através do Rácio Market to Book e relacionado com a satisfação dos clientes que é recolhida frequentemente pela própria empresa. Isto para compreender se esta relação cria valor para a organização. De facto, verifica-se que a interação entre estas duas variáveis, de influência recíproca, cria valor para a organização. Ora, o capital humano gera clientes satisfeitos e os clientes satisfeitos geram capital humano de exceção, criando valor e performance organizacional.
It is extremely important for organisations to measure the value of human capital in order to know and understand the value underneath their market value. People are the organisation and their knowledge is the fuel that drives it. Therefore, that knowledge is fundamental for every business and manage that will bring superior value. It is essential to look for answers as something more valuable than the market value and the financial results, supports the big companies and let them have success and grow through times even through centuries. We are in a knowledge society and knowledge management is really important. People are the ones with knowledge and they are the major influence for business value, as well as customers and their satisfaction. They build a relationship with customers that result in customer satisfaction, loyalty and positive word-of-mouth. This study is about the measurement of knowledge capital and customer satisfaction in a company established in the markets for three centuries. It is an analysis on the relationship between human capital and customer satisfaction. The human capital is measured through Ratio Market to Book. The customer satisfaction is live data from the bank, as they have weekly reports with results. On these results it is possible to observe a connection between customer satisfaction and human capital. If companies have happiness and loyalty from their human capital then their customers will be satisfied and loyal too.
Description: Tese de Mestrado em Gestão de Recursos Humanos / Classificação JEL: J24, M30
URI: http://hdl.handle.net/10071/6963
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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