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http://hdl.handle.net/10071/6952
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Title: Análise dos serviços logísticos prestados ao cliente interno da empresa Sonae Sierra
Authors: Marques, Telma Eunice Vieira
Orientador: Correia, Eduardo Baptista Macdonald
Keywords: Clientes internos
Necessidades
Satisfação
Serviços
Internal customers
Needs
Services
Satisfaction
Issue Date: 2013
Citation: MARQUES, Telma Eunice Vieira - Análise dos serviços logísticos prestados ao cliente interno da empresa Sonae Sierra [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2013. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/6952>.
Abstract: Há uma grande tendência por parte das empresas em centrarem todas as atenções apenas nos seus clientes externos. Contudo, para bem servir estes clientes é necessário que os colaboradores que lhes prestam serviços directamente se sintam satisfeitos e vejam as suas necessidades atendidas. Estes são os clientes internos, ou seja, todos os colaboradores que fazem parte de uma qualquer organização. O presente estudo pretende analisar especificamente o departamento de Logística da empresa Sonae Sierra relativamente a esta questão. Sendo este um departamento que lida diariamente com toda a restante empresa, possui muitos clientes internos que desejam ser tratados da melhor forma, vendo os seus pedidos serem atendidos. Para melhor perceber quais as insatisfações destes clientes internos, tornou-se importante ouvir os seus próprios testemunhos através da realização de entrevistas devidamente estruturadas com o intuito de recolher as informações mais relevantes para a realização deste trabalho. Por fim, e após analisar todas as informações recolhidas através das entrevistas individuais realizadas e dos estudos anteriormente feitos pela empresa, apresentam-se sugestões de melhoria que o departamento poderá implementar, tendo em vista a máxima satisfação dos seus clientes internos.
There is a regular trend by the companies to focus all attention only on their external customers. However, to serve these customers optimally, it is necessary that employees serving directly the company feel satisfied and see their needs being met. These are the internal customers, namely, all employees who are part of any organization. This study intends to analyze specifically the Logistics department of Sonae Sierra enterprise in aspects related to this issue. Being this a department who deals daily with all the remaining sectors within the company, it has many internal customers who want to be well treated and have their requests filled. To understand better which dissatisfactions these internal customers feel, became important to hear their own testimony through properly structured interviews in order to gather the most relevant information to this study. Finally, and after considering all the information gathered through individual interviews and studies done previously by the company, we present suggestions for improvements which the department can implement in order to achieve optimum satisfaction of their internal customers.
Description: Projecto de Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia
URI: http://hdl.handle.net/10071/6952
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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