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http://hdl.handle.net/10071/6942
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Title: O serviço como elemento de mudança: o caso de uma empresa de gelados
Authors: Costa, Raquel Henriques da
Orientador: Menezes, João
Keywords: Serviço
Value-in-use
Proposta de valor
Utilidade
Relação cliente- fornecedor
Service
Value proposition
Utility
Customer-supplier relationship
Issue Date: 2013
Citation: COSTA, Raquel Henriques da - O serviço como elemento de mudança: o caso de uma empresa de gelados [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2013. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/6942>.
Abstract: Com o objetivo de estudar o conceito de Servitization, foi realizada uma investigação por forma a perceber como é que uma empresa de produção de bens alimentares pode utilizar o Serviço como elemento de mudança e como a empresa em estudo disponibiliza aquilo que o cliente valoriza no uso. A tese aborda a forma como a empresa Progelcone estabelece o serviço e como é que os clientes usam o serviço disponibilizado pela mesma, isto é, tentar perceber qual é o serviço que está associado ao fornecimento de bens pela empresa. Procurou-se ainda averiguar como é que a empresa identifica as necessidades do cliente e a partir daí, como é construída a proposta de valor para o cliente, como são realizadas as primeiras operações entre o cliente e a empresa, como é que a empresa envolve o cliente em todo o processo e ainda como é criada a base de confiança entre os dois intervenientes do processo (cliente e fornecedor). Para isto, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas e não-estruturadas. O resultado dessas entrevistas deu resposta à questão principal da investigação. Os resultados do estudo permitem concluir que a forma como a Progelcone estabelece o serviço está relacionado com a perceção que a empresa tem do que é para o cliente o valor no uso das suas propostas e que posteriormente é traduzido para componentes de serviço disponibilizado.
In order to studying the concept of Servitization, an investigation was conducted in order to understand how a company's food production can use the service as an element of change and how the company under study provides what the customer values in use. The thesis discusses how the company establishes Progelcone the service and how customers use the service provided by the same, ie, trying to understand what is the service that is associated with the supply of goods by the company. We also sought to ascertain how the company identifies customer needs and from there, as it is built the value proposition for the customer, as the first operations are conducted between the customer and the company, how the company involves the client throughout the process and also as created the basis of trust between the two parties of the process (customer and supplier). For this, we conducted interviews semi-structured and unstructured. The result of these interviews gave answer to the main question of research. The study results showed that the way Progelcone establishes the service is related to the perception that the company has what is the value for the customer in the use of their proposals and which is subsequently translated into service components available.
Description: Projeto
URI: http://hdl.handle.net/10071/6942
Designation: Mestrado em Gestão
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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