Factores de conversão de e-leads em clientes no comércio electrónico de serviços. Um estudo de caso

Abstract

A disponibilização da tecnologia World Wide Web permitiu a uma parte significativa do tecido empresarial reequacionar as estratégias de actuação no mercado, dando origem a alterações profundas no ambiente negocial tradicional, designadamente no modo de relacionamento entre clientes e fornecedores. Estas alterações originaram uma nova forma de vender e comprar (o comércio electrónico) que se tem convertido num factor de competitividade e produtividade para a generalidade das empresas. A presente investigação centrou-se no processo de decisão de compra de consumidores que procuram adjudicar um serviço, utilizando a Internet como principal ferramenta nas fases de pesquisa de informação, avaliação das alternativas de compra e adjudicação. Mais especificamente, o presente trabalho desenvolveu uma possível metodologia de análise dos factores de conversão em clientes, de contactos provenientes do website de uma empresa do sector dos serviços. A esses contactos de potenciais clientes provenientes do website, foi atribuída a designação de leads electrónicas ou, abreviadamente, e-leads. Analisou-se em concreto o mercado de uma empresa que actua no mercado de personalização e duplicação de CDs e DVDs. As conclusões do estudo apontam para a existência de fiabilidade no questionário utilizado e para a existência de quatro factores que contribuem de forma significativa para a conversão de e-leads em clientes, no mercado da empresa analisada: a imagem que a empresa projecta nas suas e-leads, o nível de envolvimento que a e-lead coloca na procura do fornecedor, a qualidade de atendimento da empresa contactada e a flexibilidade que a empresa contactada apresenta para realizar o serviço pretendido.

The availability of the World Wide Web technology allowed a significant part of the business community to re-evaluate its market strategies, giving rise to deep changes in the traditional way of doing business, namely in the relationship between clients and suppliers. Those changes originated a new buying/selling process (the e-commerce) which is becoming a competitiveness and productivity factor for most companies. This research focuses on the process of the consumers buying decision using Internet as the main toll for searching for information, evaluating the buying alternatives and awarding the service. More specifically, the present investigation developed a possible analysis methodology of the factors allowing turning into clients the contacts originated by the website of a services company. These potential clients’ contacts on the website are called electronic leads or e-leads. This study concerns a specific case: the operational market of a company offering CDs and DVDs personalization and duplication services. The study was based on a reliable query, dully drawn and applied, allowing to conclude that, in the market and company into analysis, there are four factors that significantly contribute to convert e-leads into clients: the company image perceived by its e-leads; the level of commitment placed by the e-lead in the search for suppliers; the quality of the contacted company’s service; and the company flexibility to carry out the demanded service.