Gestão de reclamações na Europcar: um caso de estudo

Abstract

A presente tese tem como âmbito de estudo a gestão de serviços e, especificamente, a gestão de reclamações e relações com os clientes. Desta forma, pretende-se neste estudo analisar as áreas de satisfação do cliente, reclamação e recuperação do serviço, procurando responder à questão: Como é que a alteração do processo do departamento de gestão de reclamações pode aumentar o desempenho do relacionamento da empresa com o cliente? Pretende-se, neste estudo de caso, realizar uma análise de forma a reestruturar a me-todologia de gestão de reclamações da empresa de aluguer de curta duração de veículos automóveis (rent-a-car) Europcar Portugal, com o objetivo de otimizar o desempenho da mesma, através de tempos de resposta eficazes, satisfação e consequente fidelização dos clientes. Quanto à metodologia, este estudo de caso pretendeu desenvolver um quadro con-ceptual de ajuda aos investigadores e gestores com vista a capturar contingências relativas ao cliente e à interação da empresa com este. Será apresentada uma visão de cocriação de valor através do relacionamento entre o cliente e a empresa. A base teórica utilizada por este estudo foi a metodologia de investigação de estudo de caso simples. Após a revisão da literatura pertinente e a análise da empresa em estudo, chegámos a algumas ações que deviam ser implementadas no departamento de gestão de reclamações, a fim de melhorar o desempenho desta. De uma forma geral, aferimos a possibilidade de tipificar alguns processos; julgamos, sobretudo, importante clarificar e delinear o relaci-onamento entre o cliente e a empresa. Relativamente a implicações práticas, este estudo sugere uma forma alternativa de cocriação de valor, voltada para uma lógica de serviço baseada nas relações comerciais entre o cliente e a empresa. Assim, torna-se necessário que o cliente esteja em conformidade e compreenda os procedimentos da empresa, bem como que esta se mostre empenhada em satisfazer as necessidades e perspetivas do cliente através do feedback por este disposto. Consideramos relevante ressaltar que, num cenário de mercado muito competitivo, as empresas necessitam cada vez mais de conhecer mais plenamente os seus clientes, a fim de criar e manter com estes um bom relacionamento. Isto traduz-se exequível através de um sistema de gestão de reclamações eficiente. As reclamações são consideradas elementos fundamentais neste estudo, pois fornecem informação e feedback por parte cliente, indis-pensáveis à cadeia de valor. Tradicionalmente, o valor tem sido visto como um resultado e não como um pro-cesso de cocriação mútuo e concomitante. Desta forma, socorremo-nos de uma nova lógica dominante de serviço, a Service-Dominant Logic (S-D Logic), introduzindo-a numa multi-nacional, bem como um novo modelo de gestão de relações e de reclamações, o Customer-Compliance Business Model (CCBM).

The main reason of this thesis is to study the scope of management services and, spe-cifically, claims management and customer relations. Thus, this study aims to analyze the areas of customer satisfaction, service recovery and complaint, seeking to answer the question: How the change of process in the claim management department can increase the performance of the company's relationship with the customer? It's intended, in this case study, to conduct a review of the claim management depart-ment of the company of motor vehicles short term rental (rent-a-car) Europcar Portugal, in order to restructure the methodology of claims approach, aiming to optimize its performance through effective response times, satisfaction and subsequent loyalty. Regarding methodology, this case study intended to develop a conceptual framework to help researchers and managers in order to capture contingencies related to customer and interaction with this company. It will be presented a vision of value co-creation through the relationship between the customer and the company. The theoretical basis used in this case study was the methodology of simple case study research. After reviewing the relevant literature and the analysis of the company under study, we have reached some actions that should be implemented in the department of complaints management in order to improve his performance. Overall, we see the possibility of standard-ize some processes; we think that is important to clarify and delineate the relationship between the customer and the company. For practical implications, this study suggests an alternative form of value co-creation, a logic-oriented service based on trade relations between the customer and the company. Thus, it becomes necessary that the customer is in compliance and understand company’s procedures, and that the Company proves committed to meeting the needs and perspectives of the client through the feedback provided. We consider relevant to note that in a very competi-tive market scenario, companies increasingly need to more fully understand their customers in order to create and maintain a good relationship with them. This translates achievable through a system of management claims efficiently. Claims are considered key elements in this study because they provide information and feedback from customer, indispensable to the value chain. Traditionally, the value has been seen as a result and not as a process of mutual co-creation and co. Thus, we support ourselves with a new dominant logic of service, the Service-Dominant Logic (SD Logic), introducing it into a multinational as well as a new model of relationship management and complaints, the Customer-Business Compliance Model (CCBM).