Gestão da qualidade nas entidades públicas: o caso da entidade Beta

Abstract

Evidenciando a literatura sobre o Total Quality Management (TQM), que existem posições muito divergentes sobre a possibilidade da sua aplicação às entidades do sector público, o presente estudo tem como principal objetivo analisar a implementação do TQM nas Entidades Públicas, no sentido de compreender as motivações e as dificuldades que essas entidades enfrentam. Ao mesmo tempo, procura mostrar que adoção desta filosofia de gestão deixou de ser destinada apenas ao sector privado, passando também a fazer parte da realidade das organizações públicas. Como forma de alcançar os objetivos propostos, optou-se por uma metodologia qualitativa e interpretativa, tendo sido utilizado o método do estudo de caso e como técnica de investigação entrevistas semiestruturadas aos colaboradores da Entidade Beta envolvidos no processo da qualidade. As principais conclusões apontam pelo facto de a adoção do TQM na Entidade Beta ter contado com o envolvimento da gestão de topo e de todos os colaboradores apesar de inicialmente existir uma grande resistência por parte destes últimos. Uma das principais motivações para a adoção desta filosofia foi a preocupação com a imagem externa, bem como a preocupação em satisfazer as necessidades dos clientes. Quanto às dificuldades encontradas no processo de implementação, a escassez de tempo foi a mais realçada pelos colaboradores. A aplicação do TQM à Entidade Beta trouxe vários benefícios, tais como a melhoria dos processos, incentivo ao trabalho de equipa, satisfação dos clientes e uma visão de melhoria contínua.

Considering the literature review around Total Quality Management (TQM) demonstrates divergent points of view about the possibility of applying this tool to public sector entities, this study aims to analyze the implementation of TQM in the Public Entities in order to understand the motivations and difficulties these entities face and at the same time seeking to show this management philosophy adoption no longer intended only for the private sector, also making part of the public organizations reality. In order to achieve these objectives, we selected the use of a qualitative and interpretative methodology, applying the case study method and the technique of semi structured interviews with employees of Entity Beta involved in the implementation of the quality process. The main findings indicate that the top managers and all employees were involved in the adoption of TQM in Entity Beta, although an initial resistance by the latter. One of the main motivations for the adoption of this philosophy was the concern with the external image and the desire meeting the needs of customers. Regarding the difficulties pointed out, the lack of time was the most highlighted by the employees. The application of TQM to the Entity Beta has brought many benefits, such as improving processes, encouraging teamwork, increased customer satisfaction and a vision of continuous improvement.