Achieving hostel guest satisfaction: Customer experience approach

Abstract

This thesis focuses on Tourism sector (youth hostel holiday accommodation) and it is led by the marketing strategy that has been recently adopted in most sectors as well in tourism that is Relationship Marketing. Recently, youth travel is a growing sector, but there is still lack of studies related to it. The objective of this study is to identify the factors that build the customer experience within the Youth Hostel sector and investigate the factors that have impact on it. A theoretical framework was developed for this study. The customer experience has been defined according to the Shaw’s Customer Experience Hierarchy of Needs Theory. Following expectancy-disconfirmation theory of Oliver (1980), experiences were divided in expected and received by customer. The gap between what customer expects and receives is actually perceived as the obtained service, which is a base for customer satisfaction. The study utilises two surveys as data collection tools. They were distributed in five European hostels and they contained questions related to the customer needs, according to Shaw’s Theory, and were divided in four groups (as layers). The data were analysed using quantitative methods. The main practical implication of the thesis is that it provides guidelines for the hostel management, to create customer satisfaction, through improving customer experience. The results emphasize the importance of staff performance. Another finding is that the length of the stay has an important impact on the expectations of the youth travellers. People that stay longer are more involved in the hostel choice.

A presente tese incide sobre o setor do Turismo (alojamento de férias em pousada de juventude), sob o ponto de vista da estratégia de marketing que tem sido recentemente adotada na maior parte dos setores e também no turismo, o Marketing Relacional. Recentemente, o turismo juvenil tem-se revelado um setor em crescimento, mas ainda há alguma escassez de estudos que lhe estejam relacionados. O objectivo deste estudo é o de identificar os fatores que compõem a experiência do cliente no sector das Pousadas de Juventude e investigar o respectivo impacto. A investigadora escolheu as unidades de negócio das Pousadas de Juventude independentes como objeto da investigação. Foi desenvolvido um quadro teórico para este estudo. A experiência do cliente foi definida de acordo com a Teoria da Hierarquia de Necessidades de Experiência do Consumidor, de Shaw, e dividida em quatro componentes principais (ou níveis). Segundo a teoria da expectativa-desconfirmação de Oliver (1980), as experiências do cliente foram divididas entre esperadas e obtidas. A diferença entre o que o cliente espera e o que recebe é na realidade apercebida como o serviço obtido, o qual é uma base para a satisfação do cliente. O estudo utiliza dois questionários como ferramentas de recolha de dados, que foram distribuídos em cinco pousadas europeias. Os questionários continham questões relacionadas com as necessidades do cliente, de acordo com a Teoria de Shaw, as quais estavam divididas por quatro grupos (referentes aos níveis de necessidade). Os dados foram analisados pela aplicação de métodos quantitativos. A principal implicação prática desta tese é a de que ela disponibiliza linhas de orientação para a gestão das pousadas, de forma a criar satisfação no cliente, através da melhoria da respectiva experiência. Os resultados realçam a importância do desempenho do staff. Outro resultado aponta para que a duração da estadia tenha um impacto importante nas expectativas dos jovens viajantes. Os que planeiam permanecer mais tempo apresentam um maior envolvimento na escolha da pousada.