Qualidade do serviço: caso das visitas escolares orientadas no Museu Nacional do Traje

Abstract

Este trabalho centra-se no estudo da qualidade do serviço prestado aos estabelecimentos de ensino regular, num museu da Área Metropolitana de Lisboa, o Museu Nacional do Traje. A intensificação das relações Escola-Museu proporciona aos alunos desenvolver uma aprendizagem ativa do património cultural e uma experiência única de partilha de conhecimentos. Assim, de modo a consolidar esta relação e atrair novos públicos, os Museus devem apostar fortemente nos seus recursos, na qualidade do seu capital humano e na dinamização de ações de divulgação e comunicação. Como tal tenta-se avaliar a qualidade do serviço prestado aos estabelecimentos de ensino, através do instrumento SERVQUAL, verificando, ao mesmo tempo, se o ambiente organizacional e os processos estão orientados para um serviço de excelência. Relativamente aos processos internos, através da metodologia FMEA, não foram encontradas falhas na fase core do processo – a visita orientada – e foram realizadas ações de melhoria para contornar os constrangimentos identificados. Quanto aos recursos humanos, através da aplicação de questionários de Commitment Organizacional e Clima de Serviço, observou-se que os colaboradores inquiridos têm comportamentos e sentimentos distintos face à organização. Por outro lado verificou-se a existência de foco e orientação para o cliente, que são cruciais numa organização cultural e criativa, em que os principais stakeholders são os visitantes. A nível externo foi possível medir a qualidade do serviço através do cálculo das discrepâncias entre as perceções e as expectativas dos professores. O Gap 5 obtido revelou que as perceções satisfazem as expectativas mas não acrescentam valor para o público escolar visitante.

This project work focuses on the oriented school tours service quality delivered by the National Museum of Costume. The intensification of Museum-School relationships helps students to develop and share experiences about cultural heritage in a unique educational environment. Therefore, in order to reinforce this relationship and reach new targets, Museums should take in strong consideration their tangible and human resources and their promotion materials. The service quality delivered to schools is assessed in two perspectives: internal and external. Regarding organizational processes, the use of FMEA methodology found no flaws in the core phase of the process – the oriented tour. As to others phases it were carried out some improvement actions to eliminate the identified constraints. Through the application of the Organizational Commitment and Service Climate tools, it was observed that the respondents express distinct behaviors and feelings with regard to the Museum. On the other hand, the results showed that service climate is oriented for customer service quality which is a very important attribute in a cultural organization. The perceived service quality was measured with SERVQUAL tool. The aim was to calculate the Gap 5 represented by discrepancies between teachers’ expectations and perceptions. The analysis showed that the perceptions meet the expectations but the service adds no extra value to school visitors.