Sistema de avaliação dos serviços administrativos da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa (FMUL): “avaliar para melhorar a FMUL”

Abstract

Actualmente, e cada vez mais no futuro, a competitividade baseia-se na qualidade de serviço e na capacidade para alcançar elevados níveis de fiabilidade e garantia no serviço. Neste sentido, o conceito de qualidade aplica-se a todas as actividades da organização e só assim a qualidade acabará por permitir gerar vantagens competitivas e duradouras e a prestação de serviços de alta qualidade será reconhecida como o factor chave de competitividade da organização no futuro. As instituições escolares de todos os níveis de ensino só recentemente começaram a estar sensibilizadas para a Qualidade pois sabem que, sendo públicas ou privadas, têm de justificar os meios que o Estado e as famílias colocam à sua disposição, pois se não mostrarem que fornecem uma educação de qualidade não serão alvo de novas escolhas e preferências, deteriorando a sua imagem perante a sociedade. A avaliação não se pretende ser um julgamento mas sim um veículo condutor a práticas de melhoria que promovam serviços e produtos de qualidade ao cliente. Para este projecto o objectivo principal é a construção de um instrumento de avaliação, traduzido num inquérito por questionário, para nove serviços administrativos da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa (FMUL) com base na percepção de qualidade dos seus stakeholders. Para cada um dos nove serviços foi obtida a versão final do instrumento, sendo que o passo seguinte seguiu-se de uma proposta para a sua implementação on-line.

Currently, and increasingly in the future, the competitiveness is based on the quality of service and the ability to achieve high levels of reliability and warranty service. In this sense, the concept of quality applies to all activities of the organization and the only way the quality will finally lead to competitive advantage and generate long-lasting and provide high quality services will be recognized as the key factor of competitiveness of the organization in the future. Educational institutions at all levels of education have only recently begun to be aware of the quality because they know that being public or private, have to justify the means the state and families place at their service, because if they do not show that are providing a quality education service they will not be the target of new choices and preferences, eroding its image in society. Evaluation is not intended to be a trial but a way to promote practices of improved services and quality products to the customer. In this project the main objective is to build an assessment tool, through a questionnaire survey, to nine administrative departments of the Faculty of Medicine, University of Lisbon (FMUL) based on the quality perception of its stakeholders. For each of the nine services was created the final version of the evaluation instrument and the next step was followed by a proposal to implement it on-line.