Modelo de análise de performance para o centro de serviços partilhados da administração pública portuguesa, caso de estudo: GeRAP, E.P.E.

Abstract

A iniciativa de implementação dos serviços partilhados (SP) na Administração Pública Portuguesa (APP) decorreu de uma decisão do governo para reduzir os custos e melhorar a eficiência, e em simultâneo proceder à modernização do setor público necessária para dar continuidade às estratégias de egovernment que colocaram o país entre os dez melhores do mundo. A implementação dos SP no seio da APP colocava o desafio de definir e assegurar de forma contínua a adequação e expansão dos serviços a todos os organismos sem disrupção na qualidade dos serviços prestados. O objetivo desta investigação centra-se no desenvolvimento de um modelo analítico capaz de suportar a tomada de decisões estratégicas da empresa de serviços partilhados da APP, GeRAP E.P.E. Seguindo uma metodologia de pesquisa baseada no estudo de caso de Yin e na correspondência do método científico com o desenvolvimento de software, surgiu o modelo SSAM (Shared Services Analysis Model) resultado de um processo iterativo de refinamento por abdução numa ação recíproca entre os níveis teórico e empírico. O modelo SSAM contribui com uma estrutura de análise formal baseada nos pilares fundamentais que suportam a implementação dos SP na APP. Os pilares definidos constituem os vetores de análise da performance do CSP, para avaliação da prestação dos serviços e de potenciais cenários evolutivos. Os resultados da investigação abrem horizontes para aplicação do modelo SSAM noutros contextos, organizacionais ou de negócio, e vislumbram um potencial por explorar na sua extensão como modelo de suporte à tomada de decisão.

The implementation of shared services (SS) initiative in the Portuguese Public Administration (APP) was due to a government decision in order to reduce costs and improve efficiency, and simultaneously pursues the modernization of the public sector needed to continue the e-government strategies that placed the country among the top ten in the world. The SS implementation within the APP faced the challenge of ensuring the expansion of services throughout public entities without quality disrupting in service delivery. The purpose of this research is to find a analytical model able to support the strategic management decisions inside the Portuguese Public Administration’s shared services enterprise, named GeRAP E.P.E. According to a developed research methodology based on Yin’s case study methodology and a matching between scientific method and engineering design process, the Shared Services Analysis Model (SSAM) has been developed, resulting from an iterative process of refinement following the abduction method in a reciprocal action between the theoretical level and empirical level. The SSAM model contributes with a formal analysis structure based in main pillars that sustain the shared services implementation in Portuguese public administration. The defined pillars will be used as analysis vectors to assess services delivery and to anticipate potential evolutionary scenarios. Research findings broad horizons to SSAM model application in other contexts and envision a potential in its extension as a decision support model.