A survey on customer satisfaction of a chinese language newspaper in Portugal

Abstract

The history of Chinese immigrating to Portugal is as long as Tejo river. But Chinese language media’s appearance in Portugal happens only in the recent decades. With the fast increasing of Chinese immigrants in Portugal after year 2000, the number of Chinese language newspapers on sale in Portugal has also increased. There were seven titles currently being sold in the newsstands. Moreover, Chinese language newspapers from Spain and Germany are also appearing in Lisbon newsstands. In this master project we have studied the perceptions of Chinese readers towards the customer satisfaction of written mass media. For this purpose, we have conducted a case study on customer satisfaction of a local Chinese newspaper: the Journal Sino. This study has four specific objectives: to understand customer satisfaction of content, customer satisfaction of delivery service, customer satisfaction of communicating with Journal Sino employees, and the last but not the least, the advertisement customer satisfaction. Journal Sino is the first Chinese language newspaper issued in Portugal. The weekly published newspaper has become the largest Chinese language newspaper in Portugal. In spite of it, the Journal is still encountering competition from other Chinese language newspapers. The management of Journal Sino is preparing a new round of reform to keep the advantage. Customer satisfaction survey is chosen as a breakthrough point to guide the reform. Based on statistics results, we identified major issues exist in content of Journal Sino, observed customers’ perceptions of delivery service, and communication issue. Advertisement customer satisfaction and customer overall satisfaction of Journal Sino also were evaluated.

A história da imigração chinesa para Portugal é tão longa como o rio Tejo. Mas a entrada da língua chinesa nos mídia portugueses aconteceu apenas nas últimas décadas. Com o rápido crescimento de imigrantes chineses em Portugal após o ano 2000, o número de jornais chineses à venda também aumentou. Existem actualmente sete títulos disponíveis nas bancas. Além disso, os jornais de Espanha e Alemanha escritos em chinês estão a aparecer nas bancas de Lisboa. Neste projecto de mestrado, estudou-se a percepção dos leitores chineses em relação à sua satisfação dos meios escritos de comunicação. Com este objectivo, levou-se avante um estudo de caso sobre a satisfação dos clientes de um jornal local chinês: the Journal Sino. Este estudo possui quatro objectivos específicos: compreender a satisfação do cliente sobre o conteúdo, o serviço de distribuição do jornal, na comunicação com os empregados do jornal, e por último, e não menos importante, a satisfação sobre a publicidade. Journal Sino foi o primeiro jornal chinês a ser publicado em Portugal. O jornal semanal torunou-se o maior jornal de língua chinesa em Portugal. Apesa disso, o jornal ainda está a encontrar competição com outros jornais de língua chinesa. A gestão do jornal está a preparar uma nova ronda de renovações para manter a vantagem. A pesquisa de satisfação do cliente é escolhida como um ponto de partida para orientar essas renovações. Com base nos resultados obtidos, identificaram-se as principais questões existentes em relação ao conteúdo do jornal, à percepção dos clientes sobre o serviço de entrega e a questão da comunicação com os empregados. A satisfação sobre a puclicidade e a satisfação em geral com o jornal são também avaliadas.