Customer care in social media: The case of Portugal Telecom

Abstract

The creation and the evolution of the Internet have created a new connected world, first with the availability of global information and now with the interaction it allows. People are more and more interested in communicate via internet and to share experiences and opinions about personal issues, products and services bought and subscribed, brand images, politics, sports,… The way people communicate and interact with the world is changing and because of that one of the big challenges companies have to face is how to communicate bilaterally with its consumers or potential consumers by developing the ability to connect and engage with the consumer better than only promoting the product with no interactions and no audience. Social media is a result of the so called Web 2.0 and are a powerful tool that allows a close interaction between people in general, consumer to consumer and consumer to brand, not establishing limits of connectivity and information flows as the traditional communication tools. Facebook is the biggest social media nowadays with more than 800 million active global users and for that has been in the spotlight of companies and brands who want to explore and expose their image and be closer to customers and potential customers. But, as the rise of Facebook has occurred very recently, companies use it as a communication tool in a very shy and conservative way. Portugal Telecom has been in the front of innovation in Portugal and for that being positively and actively present in social networks is a big concern of top management. This corporate project focus on what customers use “meo” and “tmn” Facebook pages for, what are they looking for and how are they treated by the social care team.

O aparecimento e a evolução da Internet deram origem a um novo mundo que, numa fase inicial, aproveitava esta ferramenta para pesquisa e acesso a conteúdo disponibilizado pelo mundo inteiro e atualmente da interação que esta permite. As pessoas estão cada vez mais interessadas em comunicar via internet, partilhar experiências e opiniões acerca de assuntos pessoais, produtos e serviços adquiridos, marcas, politica, desporto,… A maneira como se comunica está, por isso, a mudar e este facto revela-se um desafio para o mundo empresarial que tem de conseguir comunicar com o público de forma cativante e envolvente ultrapassando a publicidade unilateral sem audiência. Os media sociais são o resultado da chamada Web 2.0 e revelam-se como uma ferramenta poderosa que permite uma interação próxima entre pessoas, consumidores e consumidores-empresas, não estabelecendo limites à conectividade e fluxo de informação, ao contrário dos tradicionais meios de comunicação. O Facebook é a maior rede social existente no momento com mais de 800 milhões de utilizadores ativos no mundo inteiro e por isso tem sido o centro das atenções das empresas que pretendem explorar este canal de comunicação e exposição da sua imagem e também de aproximação com consumidores e potenciais consumidores. No entanto, como o crescimento do Facebook foi bastante recente, as empresas utilizam este canal de forma tímida e conservadora. A Portugal Telecom tem estada na vanguarda da inovação em Portugal e por isso estar positiva e ativamente presente nas redes sociais é uma preocupação que se estende até à gestão de topo. Este projeto pretende estudar qual a intenção de utilização das páginas de Facebook das marcas “meo” e “tmn” por parte de quem publica, o que pretendem como resposta e de que forma são tratados pela equipa de serviço ao cliente.