Identificação e avaliação dos vetores envolvidos nas escolhas, na formação de qualidade e na fidelização dos clientes dos serviços de saúde

Abstract

O marketing tem vindo a demonstrar-se ao longo dos anos como uma disciplina multidimensional com elevada importância e aplicabilidade nos serviços de saúde, enquanto mediador de melhorias contínuas centradas no paciente/cliente. Embora existam cada vez mais estudos e mais informação sobre aquilo que são os reais desejos e necessidades dos clientes dos serviços de saúde, perceber e medir como são feitas as suas escolhas, a sua avaliação da qualidade e da importância das várias ações tomadas pelos serviços com o objetivo da fidelização, continua a ser de importância fulcral para as organizações, não apenas pela sua relação com a satisfação, lealdade e consequente reputação do serviço, mas também pela sua influência na sustentabilidade financeira do mesmo, e ainda pelo seu contributo essencial para o planeamento estratégico da organização. Com base numa extensa revisão bibliográfica, neste projeto foi desenvolvido um instrumento de recolha de dados no sentido de avaliar estas questões, na perspetiva dos clientes dos serviços de saúde, mais concretamente na área dos serviços dentários, que no caso de Portugal, se encontram maioritariamente privatizados. A análise estatística dos dados permitiu retirar algumas conclusões quanto às preferências e à importância atribuída pelos sujeitos aquando da realização das suas escolhas e da avaliação das clínicas dentárias, seja no que se refere à qualidade, seja no que se refere às ações de fidelização tomadas por parte das mesmas.

Marketing has been showing up over the years as a multidimensional discipline with high importance and applicability in health services, as a mediator of continuous improvement focused on the patient/client. Although there are more and more studies and information about what are the real needs and desires of the clients of health services, perceive and measure how their choices are made, how they evaluate quality and how they consider the importance of the various actions taken by services with the goal of loyalty, remains vital for organizations, not only by its relationship with satisfaction, loyalty and consequently service reputation, but also by its influence on the financial sustainability of the same, and yet by their essential contribution to the strategic planning of the organization. Based on an extensive literature review, this project has developed a tool for collecting data to assess these issues from the perspective of clients of health services, specifically in the area of dental services, which in the case of Portugal, are mainly privatized. Statistical analysis of the collected data allowed to take some conclusions regarding client preferences in terms of their evaluation about the importance of many aspects on their choices, loyalty and perceived quality of dental clinics.