O capital psicológico dos enfermeiros e o seu desempenho: A perspetiva da satisfação dos clientes com a qualidade dos cuidados de enfermagem

Abstract

A oferta de serviços de saúde e a procura em garantir a satisfação dos clientes é algo comum a organizações de saúde públicas e privadas. No sector privado, a satisfação dos clientes está diretamente associada à fidelização e retenção dos clientes e ao consequente retorno financeiro. Para estas organizações é fundamental, não só garantir, como aumentar a satisfação dos seus clientes, sendo necessário garantir um elevado desempenho por parte dos seus profissionais de saúde, nomeadamente por parte dos enfermeiros, envolvidos diretamente na prestação de cuidados. Os estudos desenvolvidos no âmbito do comportamento organizacional, envolvendo o conceito recente de capital psicológico, demonstram relações fortemente positivas entre capital psicológico, desempenho individual e desempenho organizacional. Foi objetivo deste estudo avaliar de que forma é que o capital psicológico dos enfermeiros se relaciona com o desempenho dos mesmos, na perspetiva da satisfação dos clientes com a qualidade dos cuidados de enfermagem. Recorremos para isso a uma metodologia do tipo causal-comparativa, comparando duas clínicas privadas, ao nível dos resultados do capital psicológico dos enfermeiros e da satisfação dos clientes com a qualidade dos cuidados de enfermagem. Os resultados obtidos demostram que organizações de saúde com maior capital psicológico nos enfermeiros apresentam níveis de satisfação com a qualidade dos cuidados de enfermagem mais elevados. Os resultados obtidos mostraram também que as expectativas dos clientes relacionadas com informações e explicações acerca da doença, influenciam significativamente a satisfação. Os resultados encontrados sugerem assim, que aumentar o capital psicológico dos enfermeiros pode potenciar a satisfação do cliente.

Supply of healthcare services and demand in ensuring customer satisfaction is a common factor in both public- and private-sector healthcare providers. In the private sector, customer satisfaction is directly related to customer loyalty and retention and consequent financial return. It is vital for these organisations not only to guarantee, but also to increase customer satisfaction through ensuring maximum performance on the part of healthcare professionals, namely nurses, who are directly involved in care provision. Studies carried out within the scope of organisational behaviour, involving the new concept of psychological capital have shown an extremely positive relationship between psychological capital, individual performance and organisational performance. This study aims to evaluate the way in which the psychological capital of nurses relates to their performance from a perspective of customer satisfaction and nursing-care quality. A causal-comparative research methodology was used, comparing two private clinics in terms of psychological capital of the nursing staff and customer satisfaction with the quality of nursing care. The results obtained showed that healthcare providers with greater psychological capital amongst nursing staff showed greater levels of satisfaction with the quality of nursing care being higher. The results also showed that customer expectations in terms of information and explanations given in terms of the illness, significantly influenced satisfaction. The results obtained suggest therefore that increasing psychological capital amongst nursing staff can improve customer satisfaction.