Measuring perceived service quality at travel agency Best Travel

Abstract

A indústria de prestação de serviços tem-se desenvolvido por todo o mundo e o seu peso na economia aumenta de ano para ano. A avaliação dos serviços tornou-se importante para identificar factores para a melhoria destes. A melhoria da qualidade do serviço e uma boa percepção do mesmo irão levar à satisfação do consumidor, à sua retenção e a um passa-palavra positivo. O objectivo desta investigação foi medir a qualidade percebida do serviço prestado pela agência de viagens Best Travel. A revisão de literatura enquadrou-se na avaliação da qualidade percebida pelos consumidores de modo a ir ao encontro do objectivo da investigação. O instrumento SERVPERF foi usado para recolha de dados sobre as variáveis identificadas e sobre o modelo desenvolvido durante a revisão de literatura. Foram usadas estatísticas descritivas e testes de hipóteses paramétricos e não paramétricos para identificar quais os aspectos que influenciam a percepção da qualidade do serviço prestado. De acordo com a revisão de literatura, variáveis como a idade, o género, a ocupação, o nível educational, o propósito da viagem, a frequência do uso dos serviços, a agência se franchisada e a localização da agência foram usadas para avaliar se alguma delas teriam influência sobre a qualidade da percepção do serviço. Os resultados da regressão linear múltipla indicam que as dimensões Empatia e Confiança são as que mais contribuem para explicar a variabilidade da qualidade global do serviço. A regressão linear múltipla ainda permitiu concluir que as cinco dimensões da qualidade do serviço explicam uma proporção elevada da variação na qualidade global na agência de viagens Best Travel. Por último, são indicadas limitações aos resultados apurados e indicadas pistas para investigação futura.

Service industries are developing throughout the world and their share in the economy is increasing every year. Service assessment has become important to identify factors for improving the service. Improving service quality and good perception of service will lead to customer satisfaction, customer retention, and positive word of mouth. The goal of this study is to measure the perceived service quality of the customers of Best Travel Agency. A literature review surveyed recent research on evaluation of customer’s perceived quality and provided the main guidelines to achieve the goal of the research. The SERVPERF instrument was used to collect data on the variables identified and the model developed through literature review. Descriptive statistics and parametric and non-parametric hypothesis tests where used to identify the aspects that influence the service quality perceived. According to literature review, variables such as age, gender, occupation, education, purpose of the trip, frequency of usage of the service, franchise, and location of the agency, were used to see whether any of them have influence on the perceived service quality. The results of the multiple linear regression analysis showed that Empathy and Reliability are the variables that contribute the most to explain the variability of the overall quality of the service. Multiple linear regression analysis also allowed concluding that the five dimensions of service quality explain a high proportion of the variation in overall quality of Best Travel. Finally comes the conclusion, some limitations are identified and recommendations were given for further research.