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http://hdl.handle.net/10071/6119
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Title: Perceptions on complaint management: an overview in the target markets
Authors: Pereira, Joana Filipa dos Santos Ferreira
Orientador: Correia, Eduardo Baptista Macdonald
Keywords: Reclamações
Marketing
Relação
Perceções
Complaints
Relationship
Marketing
Perceptions
Issue Date: 2012
Citation: PEREIRA, Joana Filipa dos Santos Ferreira - Perceptions on complaint management: an overview in the target markets [Em linha]. Lisboa: ISCTE-iul, 2012. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/6119>.
Abstract: Têm sido conduzidos vários estudos, a fim de saber como tratar e gerir reclamações. Hoje em dia existem cada vez mais gerentes conscientes da importância deste procedimento. No entanto, ainda há alguma perplexidade: por um lado, é benéfico ouvir e resolver os problemas ou insatisfações dos clientes; por outro lado, há alguma tendência para evitar reclamações, porque são, frequentemente, confundidas com ineficazes práticas de gestão, em vez de serem vistas, simplesmente, como as respostas dos clientes. Ao analisar toda a parte de contextualização, é compreensível que, em todas as áreas de estudo, há algumas crenças coincidentes. A literatura é unânime em admitir que os clientes devem ser a preocupação central do negócio e, acima de tudo, que eles são a razão pela qual o negócio existe. As empresas devem olhar para os clientes como o seu ativo mais valioso, e resolver qualquer problema que possa surgir. É percetível que existem muitas formas de desenvolver o sistema de gestão em torno destes princípios, por intermédio da evolução constante da tecnologia, que permite diferenciar clientes e recordá-los individualmente, envolvendo todos os colaboradores da empresa nesta ideologia – operacionais, gerentes, vendedores, em qualquer departamento da organização. A análise teórica, realizada maioritariamente em artigos científicos e livros, indica que o marketing relacional é bastante relevante para qualquer organização e deve ser altamente considerado. Este estudo pretende avaliar perceções dos clientes, com a finalidade de as comparar com as práticas das empresas de referência, nos dois mercados mais reclamados em Portugal.
Many studies have been handled in order to know how to treat and manage complaints. Nowadays there are more and more managers aware regarding the importance of this procedure. However, there’s still some perplexity: on one hand, it’s good to listen and to resolve customers’ problems or dissatisfactions, but on the other hand, there’s a big tendency to avoid complaints, because it’s frequently confused with poor management practices instead of being seen as, simply, customer feedback. By analyzing all the contextualization, it’s understandable that, in every field of study there are some coincident beliefs. The literature found out that customers must be the central concern in every business and, above all, they are the reason for the business to exist. So, the companies should look at customers as their most valuable asset, resolving any problem that might appear. Moreover, they’ve noticed there are many ways to develop the management system around these principles; through the constant evolution of technologies which allows to differentiate clients and to remember them individually, also involving everyone in this methodology – front liners, managers, salespeople, in any department of the organization. The theoretical analysis, done mostly in scientific papers and books, indicates that relationship marketing is, increasingly, more important and relevant for any organization. This study aims to assess customers’ perceptions, in order to compare them with practices the leading companies in the two markets most claimed in Portugal.
URI: http://hdl.handle.net/10071/6119
Designation: Mestrado em Marketing
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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