Potencial dos canais de distribuição remotos no modelo de negócio dos bancos em Portugal num contexto de desalavancagem do sector: Um estudo empírico para a Área Metropolitana de Lisboa

Abstract

Face a um enquadramento económico desfavorável, o sector bancário Português tem gerado desde 2007 níveis de rentabilidade incapazes de garantir a atractividade da indústria para os investidores. A adequação de medidas de solvabilidade, exigidas pelas entidades reguladoras, forçou a alteração de paradigma no modelo de negócio bancário. A difusão generalizada da inovação tecnológica na sociedade Portuguesa potencia a utilização de canais de acesso remoto ao serviço bancário como o internet banking (IB) e o ATM, sendo o balcão um canal com tendência decrescente de utilização. O contributo da investigação é analisar as dificuldades do sector bancário no processo de desalavancagem, e averiguar de que forma os canais remotos podem representar uma oportunidade (convertendo-se num canal de distribuição mais representativo) no redesenho do modelo de negócio do sector, alinhada com uma maior eficiência de custos e maximização da relação com o cliente. O estudo realizado na área metropolitana de Lisboa, em que foram obtidas 191 respostas, permitiu concluir que os canais com maior intensidade de utilização são o ATM e o IB. Verificou-se existirem variáveis no comportamento de utilização do IB que influenciam a intenção de continuidade dos clientes no serviço, cujo conhecimento se traduz, do ponto de vista da gestão, num benefício para os bancos. A satisfação com o serviço, a percepção de custos de mudança e uma percepção favorável de preço influenciam a retenção dos clientes no seu serviço de IB. Constatou-se também que a satisfação e a percepção de preço do serviço influenciam a intenção de recompra.

Facing an unfavorable economic environment since 2007 the Portuguese banking sector has been unable to generate profitability levels capable of ensuring the industry's attractiveness to investors. The solvency adequacy measures required by regulatory authorities forced the paradigm change in the banking business model. The widespread diffusion of technological innovation in Portuguese society enhances the use of remote banking access channels such as internet banking service (IB) and the ATM, while the traditional branch channel usage is decreasing. This research aims to analyze the banking sector's difficulties in the deleveraging process, and ascertain how remote channels may represent an opportunity (becoming a more representative distribution channel) in redesigning the sector's business model, alongside with a greater cost efficiency and maximizing customer relationship. A study conducted in the Lisbon area, with 191 responses obtained, revealed that the channels with greater usage intensity are the ATM and IB. It further revealed that there are behavior dimensions on the IB use with direct effect on customers retention. This knowledge can represent a great benefit from a management point of view. Satisfaction with IB service, perceived switching costs and a favorable price perception affect customer retention in their IB service. The findings of this research also confirm that satisfaction with IB service and perceived service price have a direct effect on repurchase intention.