Clube SIKA: programa de fidelização num negócio B2B2C

Abstract

Tendo por base uma necessidade real da empresa, teve este trabalho por objectivo o estudo da possível implementação de um Programa de Fidelização de clientes, num negócio B2B2C, de um fabricante de produtos químicos para a construção, onde a venda ainda é feita, tradicionalmente, através de uma abordagem B2B ao mercado, por todos os players. Não havendo programas de referência B2B2C nesta indústria que pudessem ser estudados, a estrutura conceptual deste trabalho baseou-se no cruzamento das principais conclusões da revisão da bibliografia dos autores e temáticas mais relevantes- que se revelou inconclusiva ou omissa em alguns pontos-, com entrevistas em profundidade junto de especialistas em Programas de Fidelização, de que resultaram as Conclusões e Recomendações finais. Nas entrevistas, fundamentalmente, foram abordados temas como a realidade dos Programas de Fidelização em Portugal, a interacção com intermediários na cadeia de valor da operação de um fabricante, a fidelização numa indústria de consumo esporádico, bem como as novas tendências como o social media e o e-commerce. A resposta às questões de investigação e os ensinamentos que retirámos permitiu indicar, apesar de ainda não existir nenhum programa implementado, como poderia ser construído e implementado com sucesso um Programa de Fidelização B2B2C nesta indústria, tendo em conta as especificidades deste negócio resumidas no Guia de Implementação.

Based on a real need, detected in the daily operation of the company, this work aimed to study the possible implementation of a customer loyalty program, from a vendor that approaches the market in B2B2C in the construction industry, where the operation is still done traditionally through a B2B approach. As there is no reference programs B2B2C in this industry that could be studied, the conceptual structure of this work was based at the intersection of the main conclusions from the bibliography review of the most relevant authors and subjects- in some points it was found not conclusive-, with in-depth interviews with experts in loyalty programs more relevant that, at the end, could allow to draw some conclusions and final recommendations. Fundamentally, in the interviews were addressed topics such as the reality of loyalty in the Portuguese market, interaction with intermediaries in the value chain of a manufacturer, the attractiveness of loyalty programs in an industry of sporadic consumption, as well as new trends in the market such as social media and e-commerce. The answer to the research questions and the findings learned allowed us to indicate, although there is no such program implemented yet, how a B2B2C loyalty program could be build and successfully implement in this industry, taking into account the specificities of this business summarised in the Implementation Guide.