Corporate project: monetizing mobile CRM services in a large scale

Abstract

O tema mobile CRM, parte integrante da conhecida disciplina CRM, é um tema relativamente novo na pesquisa científica e no mundo académico mas que afecta o nosso dia. O telemóvel é uma ferramenta muito poderosa para alcançar clientes em todo o mundo e deve ser entendida como tal por todas as empresas que pretendem inovar e melhorar a sua abordagem ao cliente. Embora o número de empresas que utilizam o telemóvel nos seus negócios esteja a crescer, ainda há uma grande quantidade de empresas que não consideram o telemóvel como vantagem ou simplesmente ignoram os seus benefícios. É neste âmbito que a TIMWE aparece como um potencial fornecedor e disseminador de serviços de mCRM pelo seu vasto know-how em mobile marketing. Este estudo visa compreender a posição da área de B2B da TIMWE quanto ao conceito de mCRM, analisando as suas capacidades internas e de como tirar proveito das oportunidades de negócio que o mercado apresentar implicando a utilização dos componentes de mCRM. Para realizar o estudo, numa 1 ª fase, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os gestores seniores de TIMWE, que pertencem a diferentes áreas de trabalho tentando obter a informação necessária sobre o tema. Na 2ª fase, questionários com perguntas semifechadas foram entregues a profissionais da empresa responsáveis pela venda, divulgação e gestão de produtos e serviços da TIMWE em regiões específicas. Posteriormente, dois estudos de caso e um benchmark foram analisados para compreender o tema numa perspectiva prática. Além disso, o estudo visando melhorar e actualizar a plataforma actual de mCRM da TIMWE, carece em algumas importantes características como a facilidade de uso, imagem apelativa e de um modelo de promoção forte para permitir chegar a qualquer tipo de cliente em todo o mundo B2B. Os resultados mostraram que TIMWE atualmente não têm o DNA necessário para construir um projeto mCRM em um longo prazo, portanto, é necessário influenciar os principais decisores para definir procederem à necessária mudança. Para finalizar o estudo propõe uma forma de implementação adequada para orientação e melhoria da atual plataforma mCRM.

mCRM, as a part of CRM, is a relatively new topic in scientific research and the academic world that is present in and affecting our day-to-day lives. The mobile medium is a very powerful tool to reach customers all around the globe and should be understood as such by every company that intends innovating and improving their customer approach. Although the numbers of companies using the mobile medium in their businesses increases, there is still a large amount of companies not considering the mobile as an advantage or simply ignoring its possible benefits. In this sense TIMWE appears as a potential source and disseminator of mCRM services by its historically vast expertise in mobile marketing. This study aims at understanding the position of TIMWE’s B2B area regarding the mobile CRM, analysing its capabilities and examining how to take advantage of the related business opportunities of the market, which imply utilizing the mobile CRM foundations. To perform the research, in a 1st phase, semi-structured interviews with senior managers of TIMWE, who derive from different working areas, have been carried out in order to collect the necessary amount of information about the topic. In the 2nd phase, questionnaires with semi-closed questions were delivered to the company’s responsibles for selling, disseminating and managing TIMWE’s products and services in specific regions or countries. Subsequently, 2 case studies and one benchmark were analyzed to understand the theme in a practical perspective. All those phases have been fulfilled with the help of the company’s internal reports to complete the information. Additionally, the study aimed at ameliorating and upgrading the current mCRM platform of TIMWE, which is suboptimal in features such as the usability, user friendliness, appellative image and which lacks a strong promotion model to enable reaching any type of B2B client worldwide. The results showed that TIMWE currently doesn’t have the necessary DNA to build a mCRM project in a long term, wherefore it is needed to influence the decision makers to set this issue into change. The study proposes an adequate implementation form to guideline the upgrade and improvement of the current mCRM platform.