Estratégia e processos de fidelização de clientes em Portugal para um mercado de energias liberalizado

Abstract

O peso histórico do sector energético confere-lhe características únicas, a par de estruturas hierárquicas densas, com circuitos fechados de informação e com um grau de permeabilidade à inovação fortemente correlacionado com a existência de concorrência nos mercados onde atua. Partindo do tema “Estratégia e Processos de Fidelização de Clientes em Portugal para um Mercado de Energias Liberalizado”, o problema identifica-se na melhor forma de fidelizar clientes domésticos antes do mercado ser totalmente liberalizado. O principal objetivo é, desta forma, antecipar as consequências da liberalização que irá acontecer no mercado doméstico, minimizando a perda de quota que naturalmente irá acontecer, dotando a EDP de instrumentos estratégicos e táticos que lhe permitirão fidelizar os clientes domésticos de valor. Desenvolvendo para isso um caso de estudo que explora a utilização de ferramentas no apoio à tomada de decisão na área do Consumer EDP – Energias de Portugal. Pretendo com o caso:  Entender os obstáculos da satisfação dos clientes;  Reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresas e clientes;  Identificar e desenvolver diferentes modelos de relacionamento com clientes;  Desenvolver e implementar estratégias de fidelização e reconhecê-las como um compromisso de toda a empresa;  Desenvolver e implementar programas de fidelização.

The historical importance of the energy sector is responsible for its unique characteristics, together with dense hierarchical structures, closed information circuits and with a degree of permeability to innovation strongly correlated to the presence of competition in these markets. Starting from the subject “Strategy and procedures for customer loyalty in Portugal for a liberalized energy market”, the problem is identified as the best way to attract domestic customers before the market is liberalized. The main aim is thus to anticipate the consequences of the opening tools that will allow to build valued domestic customer’s loyalty. A case study that explores the use of the tool to support decision making in the area of Consumer EDP – Energias de Portugal is developed. With this case study I intend to:  understand the obstacles to customer satisfaction;  recognize the importance of relationships between companies and customers;  identify and develop different models for relationships with customers;  develop and implement loyalty strategies and recognize them as a company-wide commitment;