A captação de clientes via canal cross-segment no Proactive Bank

Abstract

No actual contexto económico, as áreas do retalho doméstico da banca, constituem plataformas estratégicas de obtenção de funding estável, sendo a principal prioridade a prosseguir nos próximos anos, para a redução sustentada do rácio de transformação. A captação de novos clientes é hoje incontornável. Existem várias formas de a concretizar: através do fluxo de clientes às agências, através de promotores externos, através de parcerias banca assurfinance ou através do cruzamento entre segmentos, aproveitando o potencial das sinergias existentes entre as empresas clientes do banco e os colaboradores dessas empresas. O presente caso tem por objectivo analisar o processo de captação de clientes através do canal cross-segment do Proactive Bank e que se baseia na estratégia de marketing de penetração de mercado através de uma estratégia comercial de aumento de quota de mercado, desenvolvimento da procura, conquista e racionalização de mercado. O relacionamento entre o banco, a empresa e o cliente particular, constitui a base fundamental deste caso, pretendendo-se demonstrar que uma replicação das melhores práticas irá potenciar ou servir de kick-off para um aumento da quota deste canal na captação de novos clientes particulares. Esta abordagem implica que os esforços de investimento na relação com cada cliente terão os seus frutos nesse horizonte temporal. Desta relação emerge a troca de experiências com o cliente, o soft selling e o papel do Director de Área, como líder e principal impulsionador desta estratégia de marketing. O tema proposto afigura-se como actual e pertinente para o presente contexto da economia portuguesa, tornando-o igualmente muito útil enquanto objecto de estudo e de ensino dos temas abordados. Por motivos de confidencialidade, este caso pedagógico estudo o Proactive Bank, que apesar de fictício, baseia-se em dados reais.

In the current economical context, the retailing banking areas are strategic platforms of stable funding. This strategy constitutes the main priority for the next years, aiming for the sustainable decrease of the transformation ratio. The attracting of new customers is nowadays essential. There are many ways to put this into practice: by the customers spontaneous visit to the bank agencies, by the engagement of external promoters, by partnerships bank “assurfinance” or by cross-segments, taking profit from existing synergies between the customers enterprises and their own employees. The present work pretends to analyze the customers attracting procedures through the cross-segment channel of Proactive Bank, which is based on a marketing penetration strategy by the applications of a commercial strategy of market increase. The relationship between the bank, the enterprise and the family customers, constitutes the fundamental basis of this work, and in is intended to demonstrated that the best practice replica will enable an increase of this channel`s share on the attraction of new family customers. This approach allowed that the investments efforts in relation with each client will provide returns during the corresponding time frame. From this relation, the experience exchange with the customer, the relational selling process and the role of the Director as a leader and main promoter will emerge. The proposed subject appears as very contemporary and relevant for the current context of the Portuguese economy, and it becomes very relevant as a case study and as teaching topic. Due to a confidentiality reasons, this work analyses the Proactive Bank, wich, despite of being fictitious, represents real cases.