O marketing relacional do Ford Fiesta

Abstract

A indústria automóvel tem-se adaptado ao longo do seu século de existência ao desenvolvimento e às mais variadas conjunturas económicas. Face às nova realidade de uma economia globalizada e de um consumidor com enorme poder de escolha tornou-se imperativo uma mudança no marketing e gestão das empresas automóveis. Segundo a perspectiva relacional o consumidor é co-produtor na definição da oferta da empresa sendo o marketing um conjunto de relacionamentos, redes e interacções que gere e reformula as relações entre a organização e os seus públicos no sentido de coordenação de recursos e objectivos em colaboração para a criação de valor para todas as partes. Esta nova abordagem individualizada ao cliente e suas necessidades é decisivo adoptar uma perspectiva de longo prazo com elevada ênfase no serviço e apoio ao cliente, estabelecendo com ele um compromisso de qualidade do conjunto da empresa. O novo modelo do Fiesta alcançou uma posição de destaque no segmento B porque todos os elementos da sua oferta global incorporam uma elevada contribuição na sua definição pelo consumidor final. A Ford implementou com sucesso uma plataforma de interacção, que se estende da interacção pessoal á digital, permitindo estabelecer e expandir o relacionamento com os seus públicos-alvo e a promoção do valor da marca. Igualmente como factor crítico de sucesso destaca-se o desempenho do marketing interno da Ford no estabelecimento e controlo de rigorosos critérios em termos de serviço ao cliente, no sentido do cumprimento das promessas realizadas.

Auto industry has changed many times over the course of its history in order to adapt to the development of society and economic circumstances. In the present time, globalization and a new all-powerful consumer determined the emergence of relationship marketing in auto industry. According to relationship marketing perspective, the consumer is co-producer in the definition of the offering and marketing should redesign and manage all the interactions between an organization and its publics in order to coordinate resources and objectives creating value. Marketing emphasis changes to expanding the personal relationship between the brand and consumers emphasizing its retention and long term value. The degree of the total offering quality and innovation is critical to create a better than expected costumer experience and build brand value. Ford has modified Fiesta´s total offering emphasizing consumer input through mass costumization of the vehicle and quality of costumer service. Ford Lusitana has successfully established an interaction platform with its publics, using both personal and digital interaction, that created a high level of awareness and involvement with the new Fiesta and expanding it through social media. Internal marketing also play a vital role managing costumer service to delight the consumer and create brand advocacy.