Inovação nos serviços como forma de fidelizar clientes

Abstract

O presente estudo pretende analisar se a inovação no sector dos serviços pode influenciar a fidelização dos clientes. Para tal, pretende-se estudar se a introdução de novos serviços e a sua valorização por parte do consumidor, conduz à intenção de aquisição, tendo como consequência um aumento da preferência pela empresa e intenção de fidelização à mesma. Neste processo, o valor percebido e a intenção de adopção agem como variáveis mediadoras e a preferência pela empresa e a intenção de fidelização, correspondem às variáveis dependentes. A preferência agirá como medida de fidelização atitudinal, permitindo analisar se a introdução de um novo serviço irá afectar a atitude do consumidor e a intenção de fidelização será utilizada como medida de intenção de comportamento. O sector escolhido para a realização desta investigação foi o sector da saúde animal, mais concretamente a Clínica Veterinária da Vila Chã, que pretende, através da introdução de novos serviços, aumentar a preferência dos seus clientes pela clínica. Desta forma, pretende-se que exista um aumento da intenção de recompra dos seus produtos, bem como da divulgação dos seus serviços a outras pessoas e uma intenção de compra exclusiva. Foi criado um modelo de pesquisa através da revisão de literatura e foi aplicado um questionário a 251 clientes desta clínica, de forma a possibilitar um estudo empírico com base neste modelo. Os resultados demonstraram que a criação de três novos serviços conduziria a uma fidelização à clínica por parte dos actuais clientes, tanto a nível atitudinal, como a nível comportamental.

The present study aims to determine whether innovation in services influences customer loyalty. To this end I intend to study whether the introduction of new services and their appreciation by consumers leads to acquisition intention, resulting in an increased preference for a company and a consequent loyalty intention. In this process, variables “perceived value” and “adoption intention” act as mediators and “preference for company” and “loyalty intention” are the dependent variables. Preference will act as a measure of attitudinal loyalty, allowing an analysis of whether the introduction of a new service affects consumer attitudes. Loyalty intentions will be used as a measure of behavioural intention. The sector chosen for this research was the animal health sector. The studied company was the Veterinary Clinic of Vila Chã, which intends to enhance its customers' preference for the clinic by introducing new services. This will allow an increase in the repurchase intentions of its products, as well as recommendation of its services to other people and exclusive purchase intent. A research model was created following literature review and a questionnaire was administered to 251 clients of this clinic in order to allow an empirical study based on this model. The results showed that the creation of three new services would lead to a loyalty relationship with this clinic by frequent customers, in both the attitudinal and the behavioural levels.