Qualidade de serviço no setor do retalho: estudo de caso de um supermercado

Abstract

Atualmente os consumidores são confrontados com uma profunda variedade de produtos, preços e fornecedores. O ambiente concorrencial é cada vez mais agressivo e o mercado retalhista não é exceção. A qualidade de serviço é um dos aspetos valorizados pelos clientes. Este estudo analisa a qualidade de serviço percebida pelos clientes de um supermercado, através do modelo SERVQUAL, modelo desenvolvido pelos autores Parasuraman, Zeithaml e Bitner (1988). No estudo realizado conclui-se que em todos os itens, à exceção do item “quando o cliente tem um problema, é demonstrado interesse em resolvê-lo”, “sente confiança nos serviços prestados pelo supermercado”, “os empregados dos diversos serviços servem-no com rapidez” e “o supermercado preocupa-se com os interesses dos seus clientes”, existem evidências estatísticas para afirmar que as perceções são ligeiramente inferiores às expectativas. Nos três itens referidos existem evidências estatísticas para afirmar que as perceções são idênticas às expetativas. Ao analisar o valor médio das dimensões definidas por Parasuraman et al. (1988) – Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta, Segurança e Empatia- verificou-se que a dimensão com valor médio mais baixo é a referente a Tangibilidade para as perceções e para as expectativas. Os valores mais elevados são dados pelas dimensões Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Empatia. Através da análise de componentes principais verificou-se a existência de cinco dimensões conforme indicado no estudo de Parasuraman et al. (1988). No entanto nem todas as dimensões são compostas pelos itens definidos pelos autores.

Today consumers are faced with a wide range of products, prices and suppliers. The competitive environment is becoming more aggressive and the retail market is no exception. The quality of service is one of the aspects valued by customers. This study analyzes the quality of service perceived by the customers of a supermarket, using the SERVQUAL model, which was developed by Parasuraman, Zeithaml and Bitner (1988). We found empirical evidence that in an quality items, except the item "when the customer has a problem, is shown an interest in solving it", "you can feel confident in the services provided by the supermarket", "employees of various departments serve it quickly" and "the supermarket is concerned with the interests of their customers”, quality perceptions are slightly below quality expectations. In the three items mentioned above there is statistical evidence that the distribution of quality perceptions is identical to the distribution of quality expectations. As regards to the average value of the dimensions defined by Parasuraman et al. (1988) (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Empathy and Security), we found that the dimension with lowest mean value is Tangibility (either on perceptions or expectations). The highest mean values are found on the dimensions Reliability, Responsiveness and Empathy. Using a principal components analysis, we also found the existence of five dimensions as indicated in the study by Parasuraman et al. (1988). However, not all dimensions are composed by the same items as defined by the authors.