A experiência do consumidor com a marca: o contributo do Facebook em Portugal

Abstract

O mundo, visto por muitos como uma realidade pouco colorida, justifica a procura exaustiva de manifestações de afeto e a necessidade de viver mais intensamente as emoções. O consumidor procura cada vez mais experiências, contactos, emoções e sentimentos. Neste contexto, as empresas valorizam as marcas como fator competitivo forte, consistente e duradouro, que permite operacionalizar a estratégia de marketing de forma mais apelativa. O conceito de consumidor, nos dias que correm, corresponde a uma figura sensível, informada e exigente, saturada de contactos intrusivos, indiscriminados e desprovidos de valor; e ansiosa por interações que a distingam e se traduzam em benefícios. Neste sentido, um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas passa pelo desenvolvimento de uma capacidade de comunicação bilateral que promova a conetividade e o envolvimento com o consumidor e que não se baseie unicamente em debitar informação em formato de publicidade para grandes audiências. As redes sociais são um poderoso meio que possibilita um envolvimento mais próximo entre o consumidor e a marca, não estabelecendo limites de sociabilidade, conetividade e informação, típicos dos tradicionais meios de comunicação. O Facebook, enquanto rede social com maior audiência a nível mundial, tem despertado o crescente interesse do universo empresarial, preocupado em explorar o potencial desta plataforma. No entanto, este é um tema relativamente recente e muitas empresas estão ainda a atuar, neste contexto, de uma forma tímida, pouco consistente e inovadora. O estudo apresentado está preparado para ser estudado no âmbito destas duas temáticas: experiência do consumidor e marketing nas redes sociais. As informações recolhidas e os resultados provenientes podem revelar-se, eventualmente importantes, para empresas interessadas em melhorar a sua atuação nas redes sociais e naturalmente, a experiência que proporcionam aos seus fãs no contexto específico do Facebook.

The world, seen by many as a greyish reality, drives many people to search for displays of affection and the necessity of experiencing emotions more intensely. Consumers search continuously for new emotions, contact, experiences and feelings. In this context, companies value brands as a strong, consistent and durable competitive advantage that allows them to build their marketing strategy in a more appealing way. The concept of consumer nowadays is that of a sensible figure, informed and demanding, cluttered with intrusive, indiscriminate and valueless points of contact; and anxious for interactions that are catered to him specifically and translate into benefits. In this sense, one of the greater challenges faced by companies is being able to create bilateral communications that promote connectivity and engagement instead of the now common “information dumping” in the form of publicity for mass audiences. Social Networks are a powerful medium, that promote a closer customer engagement while impose no limits to connectivity, information and sociability. Facebook, being the social network with the greatest worldwide audience and continuously pushing the boundaries in terms how we connect to each other, has raised more and more interest from the corporate world, which is beginning to explore the potential of this platform. However, this is still a relatively young topic and many companies are still pursuing this medium in an inconsistent, conservative, sometimes shy manner. The present study aims at two different facets of this topic: Customer Experience and Social Media Marketing. The information gathered and the results presented might prove relevant for companies that aim to optimize their presence in social networks and, naturally, the experience they grant their fans in the specific context of Facebook.