Determinantes na percepção de qualidade do serviço educacional: Abordagem pelo aluno do ensino superior

Abstract

As mudanças que se têm verificado no sector da educação de nível superior, em particular aquelas que resultam da constante adaptação, responsabilização e legitimação deste sector às necessidades e requisitos da sociedade, abrem caminho a novos desafios na vasta e complexa dimensão da avaliação de qualidade. O actual contexto de competitividade acrescida, resultante dos efeitos demográficos, da globalização e do estabelecimento de espaços de ensino superior transnacionais, constitui o “novo” ambiente de complexidade, onde é feita a gestão da oferta e procura do sector do ensino superior. Este aspecto torna-se ainda mais importante quando, na Europa, as instituições de ensino superior se mobilizam no sentido de dar pleno sentido às reformas trazidas pelo modelo de Bolonha que, entre outros aspectos e salvo algumas áreas do conhecimento/profissionais, estabelece a duração de 3 anos para a obtenção do primeiro grau. Em Portugal, acrescem aos factores transversais de complexidade enunciados, as elevadas percentagens de desistência no secundário e a herança das estratégias “passadas” de crescimento desajustado da oferta. O objectivo fundamental deste trabalho consiste em definir um modelo de avaliação da percepção de qualidade dos estabelecimentos de ensino superior centrado no aluno, composto por dimensões externas e internas. As primeiras são essencialmente características do objecto em avaliação, as segundas dizem respeito ao sujeito que produz a avaliação, interagindo com esta e condicionado-a. Tendo em vista aquele objectivo faz-se uma análise do sector, suportada por dados da OCDE e dados nacionais, disponibilizados, entre outros, pela Direcção Geral do Ensino Superior (DGES). Formulam-se dezoito hipóteses que se avaliam através de dados provenientes do boletim do aluno e de entrevistas realizadas a uma amostra de conveniência composta por alunos de duas instituições de ensino superior portuguesas. Os dados foram tratados através de métodos descritivos, cruzamentos de variáveis, testes de hipótese e algumas análises multivariadas e confirmatórias. Os resultados do estudo permitem-nos assinalar como principais conclusões que: 1) não se identificaram relações significativas entre o IFC, o IFS e a CITE a dois dígitos. Verifica-se, nos alunos que acedem ao ensino superior uma maior prevalência das classes sociais de origem EDL e PTE embora se reconheça também a existência de um duplo padrão de recrutamento; 2º) as dimensões de perfil cognitivo (reflexivo e teórico) são significativas e estão positivamente associadas à performance académica, verificando-se que o aumento do seu peso determina níveis de performance académica mais elevados; 3º) a percepção de qualidade dos estudantes do ensino superior é condicionada pelas dimensões internas de avaliação, ou seja, a percepção de qualidade em média aumenta quando se acentua a prevalência das dimensões cognitivas relevantes e quando o estado de humor e a performance académica são mais positivos. 4º) existe um impacte positivo das dimensões externas de avaliação, na percepção de qualidade, o que significa que o incremento dos seus valores - competências do staff académico, imagem e organização, atitudes e comportamentos, conteúdos e tangíveis – conduz a uma avaliação de qualidade mais positiva.

The changes that have taken place in the higher education sector, and, in particular, those that result from the constant adaptation, accountability and legitimation of the sector to society’s needs and requirements, within a context of progressive competition, brought new challenges in the vast and complex dimension of quality assessment. The present context of growing competitiveness, resulting from the demographic effects, globalization and the establishment of transnational higher education spaces, determines a “new” complex environment in which, the higher education sector plays and manages the market variables. This environment has encouraged higher education institutions to adopt tools to assess the perception of what is now a key factor for success and sustainability i.e. service quality. These aspects become even more important when higher education institutions in Europe are mobilizing in order to implement the reforms introduced by the Bologna process that, among other issues and except for a few knowledge domains/professional areas, establishes a maximum of three years for the first degree. In Portugal, besides the transversal complexity factors, it should be added the high percentages of secondary education drop-out rates and the past strategies that led to the imbalanced growth in supply. This research strives to contribute to the definition of a student-centered quality perception assessment model for higher education institutions. As the most important stakeholder or “client” in this type of institution, the student deserves this central role. The assessment model to be formulated will be able to integrate internal and external dimensions. The external dimensions are mainly characteristics of the object and the internal dimensions belong to the assesser which interacts and conditions the assessment. To this end, we developed a sector analysis using OECD and national data gathered from the Portuguese General Board of Higher Education (PGBHE), among other sources. The model and hypothesis are sustained and assessed with data from Students Bulletin and interviews conducted with a convenience sample of students from two Portuguese higher education institutions. Data were evaluated through descriptive methods including cross-tabulations, hypothesis tests and some multivariate and confirmatory analyses. The research results allow us to point as main conclusions that: 1st – in the general is not possible to identify significant relations between the Family Class Index, the Family Scholarship Index and the study area defined within ISCED. However the students in higher education come in height percentage from families with a higher economic and/or cultural heritage besides the double recruitment pattern; 2nd – the cognitive profile dimensions (reflexive and theoretical) influences the academical performance, in average, the higher the weight of these cognitive dimensions, the better the performances; 3rd – the students higher education quality perception is conditioned by their assessment internal dimensions i.e. the average of quality perception becomes higher when the weight of relevant cognitive dimensions, the mood and the academic performance are higher; 4th – there is a positive impact from external dimensions in quality perception, which means that an increase in these values – academical staff competences, image and organization, behaviours, contents and tangibles – results in a more positive quality assessment from students.