As atitudes como elemento chave do processo de partilha de conhecimento no trabalho: Estudo de caso do contact center da operadora de saúde Unimed Rio

Abstract

Esta dissertação é um estudo de caso realizado no Contact Center da Operadora de Saúde Unimed- Rio em 2010 e aborda as atitudes dos colaboradores no processo de partilha (compartilhamento) do conhecimento na empresa sendo este processo considerado como fundamental para a gestão do conhecimento. O conhecimento é considerado um dos ativos mais importantes que uma organização dispõe e, da mesma forma que algumas organizações ainda não percebem a importância da partilha (compartilhamento) do conhecimento como diferencial competitivo, alguns colaboradores não percebem a importância das suas atitudes no contexto da gestão. O ato de partilhar conhecimento é responsável pela multiplicação dos conhecimentos já existentes promovendo a utilização dos mesmos e, indiretamente, também por estimular a criação de novos conhecimentos. Nesta pesquisa, como método de análise quantitativa, aplicou-se a análise fatorial para identificar as atitudes que facilitam a partilha (compartilhamento) do conhecimento, bem como as atitudes que não facilitam, ambas representadas por fatores. O questionário de pesquisa (anexo A), desenvolvido do por Tonet (2006), foi replicado nesta parte do estudo de caso para a coleta de dados. Para análise qualitativa, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os colaboradores do Contact Center da Unimed-Rio, procedendo à análise dos conteúdos obtidos. Os resultados da pesquisa demonstraram: 1) a importância das atitudes na implantação do processo de partilha de conhecimento no ambiente de trabalho em função do conhecimento nascer nas pessoas; 2) como ocorre o processo de partilha (compartilhamento) do conhecimento no Contact Center; e 3) o surgimento de incentivos considerados facilitadores ao processo de partilha (compartilhamento) de conhecimento.

This thesis is a case study conducted in the Contact Center Provider of Health Unimed-Rio in 2010 and discusses the attitudes of employees in the process of sharing of knowledge within the company where the process was considered essential for knowledge management. Knowledge is considered one of the most important assets that an organization has, and in the same way that some organizations still do not realize the importance of sharing of knowledge as a competitive differentiator, some employees do not realize the importance of their attitudes in the management. The act of sharing knowledge is responsible for the multiplication of existing knowledge in promoting their use, and indirectly also by stimulating the creation of new knowledge. In this research, as a method of quantitative analysis, it was applied factor analysis to identify the attitudes that facilitate the sharing of knowledge and attitudes that do not facilitate, both represented by factors. The survey questionnaire (Annex A), developed by Tonet's (2006), was replicated in this part of the case study to collect data. For qualitative analysis, it was conducted by semi-structured interviews with employees of the Contact Center Unimed-Rio, proceeding to the analysis of the contents obtained. The results showed: 1) the importance of attitudes in the implementation process of knowledge sharing in the workplace because of their knowledge be born in people, 2) as the process of sharing of knowledge in the Contact Center, and 3) the creation of incentives considered facilitators of the process of sharing of knowledge.