O impacto da gestão de reclamações na fidelização de clientes

Abstract

Nos dias que correm, é mais vantajoso para as empresas manterem os seus clientes actuais e torná-los fiéis, do que estar constantemente à procurar de novos, e como tal, é fundamental para estas perceber qual a melhor forma de o fazerem. Uma das estratégias que as empresas podem adoptar para desenvolverem e manterem um relacionamento estreito e de longo prazo com os seus clientes, pode ser através de uma gestão de reclamações adequada. Assim sendo, a presente investigação tem como finalidade entender a importância/influência de uma boa gestão de reclamações na fidelização dos clientes, através de uma recuperação de serviço eficaz e da satisfação dos mesmos. Para efeitos do estudo, foi então analisada a relação entre estes quatro constructos (“Gestão da Reclamação”, ”Recuperação do Serviço”, “Satisfação” e “Fidelização”). Em termos de metodologia, foi adoptada uma abordagem quantitativa, tendo sido elaborado e aplicado um questionário a clientes do sector dos serviços, obtendo-se uma amostra de 387 indivíduos. As principais análises estatísticas realizadas tiveram por base uma análise descritiva e multivariada. Os resultados mostraram que de facto uma gestão de reclamações adequada e consequentemente uma boa recuperação do serviço, levam à satisfação dos clientes e posteriormente à fidelização dos mesmos, no entanto, não se verificou o impacto positivo da fidelização no acto de reclamar, o que leva a concluir existe alguma independência entre a fidelização e a intenção de reclamar por parte do cliente.

Nowadays, it is more advantageous for companies to retain existing customers and make them loyal, than constantly looking for new, and as such it is essential to realize the best way to do it so. One of the strategies that companies can take to develop and maintain a close and long-term relationship with its costumers, can be through a proper complaints management. Therefore, this research aims to understand the importance/influence of a good complaints management on customer loyalty, through an effective service recovery and satisfaction. For purposes of this study, were then analyzed the relationship between these four constructs (management of the complaint, service recovery, satisfaction and loyalty). In terms of methodology, a quantitative approach was adopted, having been developed and applied a questionnaire to customers of the service sector, obtaining a sample of 387 individuals. The main statistical analyses were based on a descriptive analysis and a multivariate analysis. The results have shown that in fact a proper complaints management and consequently a good recovery service leads to customer satisfaction and loyalty of them later on, however, it wasn’t verified the positive impact of customer loyalty in the act of complaining, which leads to the conclusion that there is some independence between customer loyalty and the intention to complain.