A implementação da triagem telefónica como uma prática Lean num serviço de atendimento não programado

Abstract

A literatura referencia inúmeras práticas Lean implementadas em diversos serviços de saúde, como resposta às constantes pressões económicas e exigência na melhoria da qualidade dos cuidados prestados. Neste contexto, o presente trabalho pretende demonstrar que o sistema de triagem telefónica quando implementado num serviço de atendimento não programado, pode ser considerado uma prática Lean. O estudo de caso foi a metodologia escolhida dado que se tinha como objectivo analisar em detalhe a introdução do sistema de triagem telefónica no SANP, tendo sido feita uma abordagem com o objectivo de obter uma dupla perspectiva: interna e externa. Neste sentido, foram realizadas entrevistas aos enfermeiros do serviço e aplicado um questionário aos doentes, respectivamente. Os enfermeiros identificaram várias etapas no processo de atendimento que não acrescentam valor para o doente, contudo focam a triagem como a principal etapa a ser reestruturada, reconhecendo que o actual sistema não é eficaz nem eficiente, apoiando, assim, a implementação do STT como uma prática capaz de melhorar o atendimento aos doentes. Quanto aos doentes, também eles não revelam muita confiança no sistema de triagem actual, contudo apresentam um grau de satisfação bastante elevado com o atendimento telefónico, demonstrando interesse em utilizá-lo futuramente. O estudo permite concluir que a implementação de um sistema de triagem telefónica seria, quer numa perspectiva interna, quer numa perspectiva externa, capaz de gerir as admissões evitando que alguns utentes recorressem ao serviço, seja porque os seus problemas são susceptíveis de serem resolvidos por este meio, seja porque não apresentam critérios de admissão. O decréscimo das admissões resultaria na redução dos custos, diminuição dos tempos de espera, redução dos desperdícios e aumento da satisfação dos doentes e colaboradores.

Several types of Lean practices that can be implemented in various health services are mentioned in the literature. These practices emerged as a response to constant economic pressures and health care improvement demands. In this context, this paper intends to show that the telephone triage system, when used in an unscheduled health care service, can be considered a Lean practice. A case study research methodology was used to analyze in detail the introduction of a telephone triage system in a UHCS. With the purpose of understanding both perspectives, internal and external, interviews with nurses and patient surveys were conducted. The nurses identified several stages in patients flow that do not add value to them, yet they focus on the triage as the step that needs the most improvement. They recognize that the current triage system is neither effective nor efficient, thereby supporting the implementation of a TTS, which they believe might improve patient care. As for the patients, they also showed low confidence in the current triage system, and a fairly high degree of satisfaction with the TTS, showing interest to use it in the future. The main conclusion of this study is that the implementation of a telephone triage system would be, both from an internal and external perspective, an improvement on the current one. It would prevent unnecessary trips to the service by the users, either because their problems may be solved over the telephone, or because they do not meet the admission criteria. The decrease in admissions would result in cost, waiting time and waste reduction, and also increased satisfaction of patients and staff.