O processo de consulta externa percepcionado pelo utente e pelo hospital

Abstract

A consulta externa apresenta-se como um dos principais serviços disponíveis no Hospital Visconde de Salreu (HVS). O conhecimento dos seus procedimentos, etapas e intervenientes torna-se um importante ponto de partida para a definição de acções que promovam a sua melhoria. Tal estudo passa igualmente pelo conhecimento da percepção dos seus utentes face ao desempenho das consultas externas. Neste sentido, e segundo dados de um estudo externo, os utentes do Hospital respondem com elevados níveis de satisfação ao processo de consultas externas. O questionar dos resultados leva-nos a elaborar o presente projecto com o intuito de descrever o processo de consultas externas, nomeadamente a trajectória do seu utente. O estudo do processo de consultas externas teve como ponto inicial a construção do seu fluxograma representativo seguido da identificação e interligação dos respectivos pontos críticos. Para tal utilizaram-se as ferramentas Failure Monde and Effect Analysis (FMEA) e Stream Analysis. Pela metodologia utilizada pretende-se identificar e compreender quais os aspectos críticos condicionantes do processo, com um intuito de promover a melhoria contínua e a pró-actividade do Hospital perante temáticas como a qualidade, eficiência e satisfação do utente. Neste âmbito a metodologia de agendamento de consultas, definição de processo, gestão do atendimento, cultura de pontualidade dos diferentes colaboradores e o consequente acumular de utentes nas instalações do Hospital configuram-se como as principais lacunas do processo. Do meu ponto de vista, a suplantação do conjunto de falhas identificadas passa pelo envolvimento de toda a organização na construção de procedimentos que visem a melhoria continua, através da mudança de paradigmas culturais e de comunicação, orientados para o processo e utente.

An outpatient consultation is presented as one of the master services available in Visconde Salreu Hospital (HVS). The acknowledgment of their procedures, steps and participant becomes a very important starting point to define improving measures. Such study is equally recognized for its knowledge of the user’s perception due to their performance in outpatient consultation. That way, and according to information collected in an external study, the hospital patient’s answer to high levels of satisfaction in their outpatient consultation process. Questioning results will lead us to engage the present project with the purpose of describing the outpatient consultation process, particularly the patient path. The study of the outpatient consultation process had as the initial point the construction of a representative flow chart followed by identification and connection to their particular critical points. In order to study the obtained data, we used the Failure Monde and Effect Analysis (FMEA) and Stream Analysis tools. For the used methodology we aim to identify and understand which the critical aspects are and how are they reluctant in the process, in order to promote the constant improving and the pro-activity of the hospital though themes like quality, efficiency and patient satisfaction. In the consultation scheduling methodology, process definition, public attendance management, punctuality culture by the different collaborators and subsequent accumulation of patients in the Hospital facilities are perceived as being the major gaps in the process. In my point of view , in order to overcome the set of issues identified, we must involve the entire organization in the construction of procedures that point out the continuous progress, by changing the cultural paradigms which are oriented to the process and the patient.