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http://hdl.handle.net/10071/4029
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Title: Impacto dos recursos humanos na satisfação do cliente aplicado à grande distribuição
Authors: Pedrosa, Ana Margarida dos Santos
Orientador: Nunes, Francisco
Keywords: Satisfação do cliente
Gestão de recursos humanos
Formação
Customer satisfaction
Human resource management
Training
Issue Date: 2011
Citation: PEDROSA, Ana Margarida dos Santos - Impacto dos recursos humanos na satisfação do cliente aplicado à grande distribuição [Em linha]. Lisboa: ISCTE, 2011. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/4029>.
Abstract: Este artigo tem como objectivo enfatizar a importância da fidelização de clientes salientando não só o importante papel que a gestão de recursos humanos tem na aplicação das suas práticas como também na relação existente entre a satisfação e o lucro das empresas. A formação é aqui focada com uma das práticas de recursos humanos que desafia novas formas de organização da produção, do trabalho e dos crescentes processos de satisfação do cliente. As tendências e características do trabalho e as novas competências dos trabalhadores, o seu conteúdo, a sua vinculação às relações sociais para com o cliente. A satisfação do cliente e a melhoria contínua dos colaboradores, tornam-se os objectivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade.
This article aims to emphasize the importance of customer loyalty not only emphasizing the important role that human resource management is in implementing these practices as well as the relationship between satisfaction and profitability. Training is focused here with one of the human resource practices that challenge new forms of production organization, work processes and increasing customer satisfaction. Trends and characteristics of work and new skills of workers, its content, its connection to social relations to the customer. Customer satisfaction and continuous improvement of employees become the most important objectives of any system of quality management.
URI: http://hdl.handle.net/10071/4029
Designation: Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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