Nikita Cabeleireiros wants to improve the efficiency of its customer relationship management by adopting an appropriate CRM strategy

Abstract

The positions SMBs (Small and Medium Businesses) have in national economies have been increasing, being extremely important to the development of the economies. SMBs are seeking more and more CRM applications, for this reason, CRM as been having a rapid development in the last years. My master project will study a CRM implementation on Nikita Cabeleireiros, a small business in a common local market, and examine the CRM key risks and benefits. Another concept is presented, CEM (Customer experience Management), as the next competitive advantage and differentiator factor between SMBs. The literature review resulted from an intensive research and will analyze previous research concerning the topics mentioned above. The outcome of this research shows that SMBs should embrace a customer-centric strategy, as CRM strategy, in order to achieve higher customer service which will lead to higher customer retention and customer loyalty. This study should be a useful tool to SMBs adopting CRM and to initiate further investigation regarding these topics.

A posição que as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) ocupam nas economias nacionais tem vindo a crescer, sendo extremamente importantes para o desenvolvimento das economias. A procura de aplicações de CRM nas PMEs tem vindo a aumentar, por esta razão, a estratégia de CRM tem apresentado um rápido desenvolvimento nos últimos anos. A minha tese de mestrado, consiste num estudo aprofundado sobre a implementação de uma estratégia de CRM na Nikita Cabeleireiros, uma PME num mercado comum. Examina, também, os principais riscos e benefícios da implementação de uma estratégia de CRM. Outro conceito é apresentado, CEM (Gestão das experiências do cliente), como próximo factor competitivo e elemento de diferenciação entre PMEs. A revisão da literatura resulta de uma pesquisa intensiva e analisa artigos e documentos referente aos tópicos anteriormente mencionados. O resultado desta pesquisa mostra que PMEs devem “abraçar” uma estratégia focada no cliente, tal como a estratégia de CRM, com a finalidade de melhorar o serviço ao cliente o que irá aumentar a taxa de retenção dos clientes e a respectiva, lealdade. Este estudo acredito que será uma evidência útil para as PMEs adoptarem um estratégia de CRM e iniciar mais investigações relativamente a estes tópicos.