Serviço de apoio ao cliente: O add-on dos serviços partilhados

Abstract

As empresas habitualmente concentram toda a sua atenção no seu negócio core, deixando para segundo plano as áreas de suporte, onde residem muitas vezes ineficiências que prejudicam directamente o resultado da empresa. Os Serviços Partilhados surgem como a solução para tornar core o que não é core, sendo o seu principal objectivo a redução de custos. Este Estudo de Caso incide sobre a PT PRO, a empresa de Serviços Partilhados do Grupo PT e, em particular, sobre a Área de Serviço ao Cliente. Tem como principal objectivo dar a perceber como é que esta área cumpriu o objectivo de ajudar no processo de mudança e ultrapassou os principais constrangimentos que enfrentou no momento de criação da empresa, transformando o Serviço de Apoio ao Cliente, o Add-on dos Serviços Partilhados. Como combater os pedidos informais não contabilizados? Como efectuar o atendimento a baixos custos e com elevados níveis de serviço? Que funcionalidades especificas deve ter o Sistema de Customer Relationship Management (CRM), de forma a irem de encontro às especificidades do negócio e exigências dos Clientes internos? Como motivar a equipa do Contact Center, sujeita a um esforço elevado derivado da complexidade e intensidade de trabalho? A solução passou por acções de melhoria e projectos em 4 áreas de competências - Organização e Processos, Qualidade, Sistemas de Informação e Gestão de Pessoas - implementadas com recursos escassos a nível humano e financeiro devido à pressão de custos inerente à existência da empresa. Esta constitui um caso de estudo pelos resultados positivos que teve, naquela que é a maior empresa de Serviços Partilhados em Portugal e a única que adoptou um modelo de Serviço ao Cliente integrado (em alternativa ao modelo descentralizado, por Unidade de Negócio). Este Estudo de Caso tem a utilidade de poder ser usado como referência no sector, pela forte aplicabilidade que tem a qualquer empresa que pretenda implementar um Centro de Serviços Partilhados (CSP).

Corporate firms usually focus all their attention on their core business disregarding the support areas creating inefficiencies that directly affect the outcome of the company. Shared Services emerged as the solution to make core, which is not core, as its main objective is the cost reduction. This case study focuses on PT PRO, the Shared Services Company of PT Group, in particular on the Customer Service area, which main objective is to realize how this area has fulfilled the aim of helping in the change management process and overcome the main constraints faced at the launch phase, making the Customer Service, the Add-on of Shared Services. How to deal with the informal requests which are not shown in the accounting? How to provide a low cost and high level of customer service? Which specific features should have the CRM system in order to satisfy the business characteristic and internal customer’s requirements? How to motivate the Contact Center team, already under a high stress, regarding the complexity of work? The solution was the implementation of improvement actions and projects in 4 different areas: Organization and Processes, Quality, Information Systems and Human Resources Management. All these projects were implemented with low financial and human resources due to cost pressures inherent on the company's existence. This constitutes a case study by the positive results they had, in which is the largest Shared Services company in Portugal, and the only one that have adopted an integrated Customer Service model (instead of a decentralized model, per business unit). This case study can be used as reference in the sector, since it has a strong applicability to any company wishing to implement a Shared Services Center.