Utilização do QFD para identificar pontos críticos do processo de entrega domiciliar de jornal: Um estudo de caso da empresa Infoglobo Comunicações S.A.

Abstract

Um dos métodos eficazes que visam à tradução das necessidades e expectativas dos clientes em atributos de um produto ou serviço é o desdobramento da função qualidade (QFD – Quality Function Deployment). O atual padrão concorrencial vem exigindo cada vez mais que as empresas que desejam manter-se competitivas no longo prazo satisfaçam plenamente seus consumidores. Neste sentido, torna-se imperativo às organizações deterem a habilidade de compreender com exatidão as necessidades e desejos, visando satisfazê-los por completo a partir da oferta do serviço prestado que expresse os níveis reais de qualidade demandados. Este trabalho utiliza como suporte o conceito do QFD, e apresenta uma aplicação em uma empresa que realiza a entrega domiciliar de jornais aos seus assinantes, visando gerar uma proposta de plano de melhoria da qualidade para os principais itens apresentados pela matriz da qualidade.

One of the effective methods that aim to translate the needs and expectations of customers in attributes of a product or service is quality function deployment (QFD). The current standard competitive increasingly are demanding that companies wishing to remain competitive in the long run fully satisfy their consumers. In this sense, it is imperative to hold organizations the ability to accurately understand the needs and desires, aiming to satisfy them completely from the provision of service to express the actual levels of quality defendants. This paper used to support the concept of QFD, and presents an application in a company that makes the home delivery of newspapers to their subscribers, to generate a proposal for quality improvement plan for the main items presented by the matrix quality.