The use of Artificial Intelligence to boost the competitiveness of SME, with the focus on the hotel and restaurant sector in Portugal

Abstract

This master’s thesis examines the use of artificial intelligence (AI) to improve the competitiveness of small and medium-sized enterprises (SME) in the tourism sector in Portugal. Based on a review of the literature and empirical analysis of six practical examples of small businesses with experience in using AI tools, the study examines the impact of AI implementation on operational efficiency, customer satisfaction, and financial performance in enterprises. The study develops a business maturity matrix for AI integration, which serves as a tool for determining the degree of readiness of an enterprise for more complex or basic scenarios of using AI tools, as well as for understanding what steps they can take to start phased implementation strategies aimed at solving typical problems such as data readiness, organizational culture, and resource constraints. Key findings show that targeted AI implementation measures can lead to significant improvements in service quality, optimization of resource utilization, and, as a result, increased revenue and improved competitive position. This thesis provides practical recommendations for small and medium-sized hotel businesses seeking to leverage AI technologies for sustainable growth in an increasingly competitive market.

Esta tese de mestrado examina o uso da inteligência artificial (IA) para melhorar a competitividade das pequenas e médias empresas (PME) no setor do turismo em Portugal. Com base numa revisão da literatura e numa análise empírica de seis exemplos práticos de pequenas empresas com experiência na utilização de ferramentas de IA, o estudo examina o impacto da implementação da IA na eficiência operacional, na satisfação do cliente e no desempenho financeiro das empresas. O estudo desenvolve uma matriz de maturidade empresarial para a integração da IA, que serve como ferramenta para determinar o grau de preparação de uma empresa para cenários mais complexos ou básicos de utilização de ferramentas de IA, bem como para compreender quais as medidas que podem tomar para iniciar estratégias de implementação faseadas destinadas a resolver problemas típicos, tais como a preparação de dados, a cultura organizacional e as restrições de recursos. As principais conclusões mostram que medidas específicas de implementação de IA podem levar a melhorias significativas na qualidade do serviço, otimização da utilização de recursos e, como resultado, aumento da receita e melhoria da posição competitiva. Esta tese fornece recomendações práticas para pequenas e médias empresas hoteleiras que buscam alavancar tecnologias de IA para um crescimento sustentável em um mercado cada vez mais competitivo.