A implementação de sistemas de gestão da qualidade em IPSS: O caso do Instituto de Apoio à Comunidade do Forte da Casa

Abstract

A Gestão da Qualidade tornou-se um instrumento para todas as organizações, deixando de ser apenas aplicado a empresas e à indústria. O presente trabalho de projecto procura desenvolver uma metodologia integrada inovadora de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em IPSS, aplicando-a ao caso particular do Instituto de Apoio à Comunidade do Forte da Casa, por se encontrar numa fase inicial de aplicação deste sistema na sua organização. Para atingir este objectivo, sequenciaram-se duas fases: uma fase inicial, correspondendo à análise da norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e dos Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais do ISS, IP., o que permitiu o desenvolvimento de um modelo de abordagem integrada que conciliasse estes dois referenciais. Posteriormente, foi produzida a forma de operacionalização deste modelo integrado no Instituto, com base nos princípios do Método Aplicado de Planeamento e Avaliação (MAPA), que pressupõe o recurso a dois workshops de planeamento participativo. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em organizações prestadoras de serviços sociais implica um conjunto de acções de planeamento e avaliação participativos que resultam em diversas vantagens para a organização e, sobretudo, para a integração, participação, dignidade e valorização dos seus clientes, colaboradores e parceiros, constituindo uma forte ferramenta para dar resposta, de forma eficaz e eficiente, aos desafios que o Sector Solidário português enfrenta neste momento.

Quality Management has become a tool for all organisations and is no longer merely applied to companies and industry. This research project seeks to develop an innovative integrated methodology for the Implementation of Quality Management Systems in non-profit organizations providing social services. This methodology has been applied to the Instituto de Apoio à Comunidade do Forte da Casa as the latter is in an early implementation stage of said system within its organisation. To achieve this objective two phases were aligned: an initial phase, corresponding to the analysis of standard NP EN ISO 9001:2008 and of the Assessment Models of the Quality of Social Services of the Instituto de Segurança Social, IP., allowing for the development of an integrated approach model that would harmonise these two benchmarks. Subsequently, the way to carry out this integrated model in the Institute was produced based on the principles of the Method for Applied Planning and Assessment, implying two workshops of participative planning. The implementation of a Quality Management System in organizations that render social services implies a set of planning and assessment actions which afford several advantages for the organization and specially for the integration, participation, dignity and enrichment of its customers, employees and partners thus providing a strong tool to respond, effectively and efficiently, to the challenges that the Portuguese Supportive Sector currently faces.