Implementação de procedimento de gestão de não conformidades no âmbito de um sistema de gestão da qualidade pela EN ISO 9001:2008: estudo de caso de uma clínica de imagiologia

Abstract

Este estudo investiga quais são, na perspectiva dos colaboradores de uma clínica de Imagiologia e no âmbito do respectivo Sistema de Gestão de Qualidade, os factores condicionantes da implementação do Procedimento de Gestão de Não Conformidades. O objectivo do projecto é conhecer e desenvolver o desenho do referido procedimento, concebido, de acordo com a Norma EN ISO 9001:2008, para detecção de produtos ou serviços não conformes e para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. Pretende ainda, mediante a recolha das percepções dos colaboradores da clínica, obter ganhos no seu envolvimento, aumentando, por um lado, a sua motivação para implementar o Sistema de Gestão da Qualidade e garantindo, por outro lado, o seu apoio ao processo de mudança organizacional em curso. O método desta investigação foi um estudo de caso exploratório. A pesquisa bibliográfica relacionada com a Qualidade e implementação de Sistemas Gestão da Qualidade em organizações de Saúde resultou na identificação das seguintes dimensões referenciadas como condicionantes de operações idênticas em contextos semelhantes: Cultura organizacional e aprendizagem; Fiabilidade/Eficiência; Motivação/Aprendizagem; Liderança. O enquadramento teórico resultante constituiu a base conceptual sobre a qual incidiram os questionários aplicados, que avaliaram estas dimensões na Clínica. Complementarmente, realizou-se um focus-group que resultou na avaliação pelos colaboradores dos factores locais condicionantes da mudança em curso, os quais, identificando localmente as dimensões referenciadas na base conceptual, serviram de base para realizar o diagnóstico e projectar a intervenção futura.

The aim of this work is to investigate the factors that, under the scope of the Quality Management System and according to the point of view of the staff of one radiology clinic, are determinants on the set up of their Non Conformity Management Procedures. The project’s objective is to know and develop the procedure’s design which, in accordance to EN ISO 9001:2008 standards, aims to detect either non-conform products or services, and to proceed with continually developing the Quality Management Systems. Additionally, having chosen the clinic’s staff perceptions as data collection object, this study aims on one hand to increase their involvement on the Quality Management System, and on the other hand to obtain their support to the process of organizational change in course. The method used for this study was an exploratory case study. The bibliography research done, focused on Quality and on the implementation of Quality Management Systems in healthcare organizations, identified the following as the literature referenced dimensions involved in similar contexts: Organizational Culture and Learning; Reliability/Efficiency; Motivation/Learning; Leadership. These were the conceptual framework bases used on the inquiries, which by means of written questionnaires evaluated those dimensions throughout the clinic. Complementary to the referred questionnaires, one focus group was appointed. This initiative enabled its participants, all being members of the clinic’s staff, to evaluate the existing local conditions along the process of change. These conditions, having identified in the clinic’s context the same dimensions present in the conceptual framework, were paramount to diagnose the process of change and to project the intervention design in the future.