A influência da qualidade da prestação dos serviços, na fidelização e retenção de clientes do Health Club every.body

Abstract

Este trabalho tem como pretensão, compreender se a qualidade dos serviços prestados no Health Club every.body, em Évora, tem influência nas taxas de retenção e fidelização dos clientes. Nesta última década houve um aumento do número de Health Clubs, e consequentemente uma maior variedade de serviços para os clientes, o que faz com que a preocupação maior seja a qualidade de serviços prestados. Associado a este aumento, está um aumento da concorrência, logo uma menor tolerância dos clientes face a qualquer insatisfação com a qualidade de serviços. A estratégia aplicada no Health Club every.body tem como objectivo primordial a satisfação máxima dos seus clientes, por isso oferece professores qualificados, uma equipa de limpeza atenta aos pormenores e cumpridora de um check list que engloba todo o espaço, manutenção preventiva evitando reclamações, mapas de aulas muito diversificadas e acompanhamento das sugestões e reclamações por uma equipa especializada. Tendo sempre em mente a satisfação máxima do cliente, oferece serviços adjacentes tais como: serviço de babysititng, wellness center, loja de desporto, restaurante, serviço de lavandaria, entre outros. Para se conseguir perceber se a oferta corresponde às expectativas dos clientes, foi aplicado como instrumento de pesquisa, uma adaptação ao questionário do SERVQUAL, que compara a expectativa com a percepção do cliente, em relação a cada atributo identificado para determinado serviço. Pretende-se com este estudo melhorar a prestação de serviços do Health Club e cada mais vez direccionar os mesmos de acordo com as expectativas dos clientes, visando assim aumentar a retenção e fidelização.

The following academic work has the purpose of understanding if the service's quality in the Health Club Everybody has some influence on retention rates and customer's loyalty. Over the last decade there was an increasing number of Health Clubs, therefore there was a wider range of services for customers so this means that our main concern is the quality of the services we provide. Associated with this increase there is an increase in competition, and so customers became less tolerant to any dissatisfaction with the quality of services. The applied strategy in the Health Club Everybody aims to give maximum satisfaction to its customers and that means having qualified teachers, a cleaning crew who pays attention to any detail and fulfils a checklist covering the whole space, preventive maintenance to avoid complaints for damaged equipments, diversified maps of the classes and monitoring of complaints and suggestions by an expert team. By having complementary services, such as babysitting, wellness center, sports shop, restaurant and laundry service, among others, we give our customers greater convenience. In order to understand if the services match the expectations of our customers has been applied a research tool, which is an adaptation of the SERVQUAL questionnaire, this tool compares the costumer’s expectation with his own perception of each identified attribute for a particular service. With this study we seek to improve our services and we also intend to match them with our customers' objectives, thus aiming to increase retention and loyalty.