Coordenação relacional numa unidade de saúde privada como determinante da qualidade percebida da satisfação e da lealdade do cliente

Abstract

A Coordenação Relacional (CR), teorizada por Gittell, constitui um atributo das equipas multidisciplinares e demonstra ter um forte poder explicativo de uma boa performance no contexto da saúde. Sendo um modelo de interacção e coordenação informal de métodos de trabalho, que complementa os mecanismos clássicos já existentes, a CR contrapõe à gestão da interdependência de funções e tarefas a gestão da interdependência dos próprios profissionais. Com base numa amostra de 200 pacientes submetidos a intervenção cirúrgica numa unidade de saúde privada, o presente estudo teve como objectivo testar se as pessoas são sensíveis à existência de CR. O estudo procurou saber se há relação entre a existência deste atributo e a impressão de qualidade causada nos clientes, e se a CR influência as suas crenças e atitudes que, por sua vez, se traduzem em lealdade à instituição. Foi adoptado um modelo de pesquisa utilizado num estudo sobre intenções comportamentais e factores que estão na sua origem, como a qualidade percebida e a satisfação, e que permitiu juntar a CR a estas variáveis e testá-la na mesma perspectiva. Os resultados obtidos confirmam que os clientes são sensíveis à existência de CR, pelo forte poder explicativo que a CR demonstrou ter da qualidade percebida. Segundo o modelo de investigação, ao revelar-se que a qualidade percebida determina a satisfação e esta as intenções comportamentais, traduzidas no regresso à instituição e sua recomendação, confirmou-se também que a CR influência a lealdade do cliente à instituição.

Relational Coordination (RC), theorized by Gittel, is an attribute of multidisciplinary teams that reveals a strong power in accounting for a high performance in the context of health care. As a model of informal interaction and coordination of working methods, which is complementary to the existing classical methods, RC sets the management of interdependence among the very same professionals against the management of interdependence among functions and tasks. Based on a sample of 200 patients who underwent surgical treatment at a private hospital, the current study investigated whether people are sensitive to the existence of RC. The study tried to find out whether there is a relation between RC and the quality perceived by the customers and whether RC affects the customer beliefs and attitudes, which will, in turn, determine their loyalty to the institution. A research procedure was adopted, which had been used in a study about behavioral intentions and factors that influence them, such as the quality perceived by the customers and their satisfaction, which enabled to join RC to these variables and test it in the same perspective. Results confirm that customers are sensitive to the existence of RC, since RC strongly accounts for perceived quality. According to the research process, since perceived quality influences satisfaction and satisfaction influences behavioral intentions, it was also confirmed that RC influences customer loyalty to the institution.