Service quality of Ziroom long-term rental apartments: Evaluation and improvement proposals

Abstract

In recent years, the long-term rental apartment market in China has grown rapidly. Ziroom, as one of the leading platforms in the sector, has received both recognition and criticism. While some tenants report positive experiences, others highlight issues such as delays in repairs, unclear contracts, and insufficient post-rental support, which negatively affect Ziroom’s reputation and competitiveness. This study aims to evaluate the quality of Ziroom’s services based on the SERVQUAL model, which covers five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. A total of 187 valid questionnaires were collected from tenants, and 10 in-depth interviews were conducted, complemented by discussions with company managers. The results reveal an average service quality gap of -0.1061, indicating that tenant expectations exceed perceived performance. Tangibility received the most positive evaluation, particularly for clear property information and an efficient digital platform. However, reliability and responsiveness showed weaknesses, especially in fulfilling promised services and in the timeliness of repair handling. Assurance presented the largest gap, reflecting concerns about staff competence and trust in the services provided. Empathy was evaluated relatively positively, though there remains room for improvement in addressing individual tenant needs. In conclusion, Ziroom should prioritize improvements in responsiveness and service efficiency, professionalization of staff, and reliability of service delivery, while maintaining its strengths in tangibility to enhance tenant satisfaction.

Nos últimos anos, o mercado de apartamentos de aluguer de longo prazo na China cresceu rapidamente. A Ziroom, como uma das principais plataformas do setor, enfrenta simultaneamente reconhecimento e críticas. Enquanto alguns inquilinos relatam experiências positivas, outros apontam problemas como atrasos em reparos, contratos pouco claros e apoio pós-aluguer insuficiente, o que afeta sua reputação e competitividade. O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços da Ziroom com base no modelo SERVQUAL, que abrange cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Para tanto, foram coletados 187 questionários válidos junto a inquilinos e realizadas 10 entrevistas em profundidade, complementadas por conversas com gestores da empresa. Os resultados revelam um gap médio de -0,1061, indicando que as expectativas superam o desempenho percebido. A tangibilidade apresentou melhor avaliação, com destaque para informações claras e plataforma digital eficiente. Já a confiabilidade e a capacidade de resposta demonstraram fragilidades, principalmente em relação à entrega de serviços prometidos e à lentidão no atendimento a reparos. A segurança/assurance foi a dimensão com maior lacuna, refletindo preocupações sobre a competência da equipe e a confiança nos serviços. A empatia teve avaliação relativamente positiva, embora ainda haja espaço para maior atenção às necessidades individuais. Concluise que a Ziroom precisa priorizar melhorias na rapidez e eficácia das respostas, na profissionalização dos serviços e na confiabilidade das entregas, mantendo os pontos fortes de tangibilidade para reforçar a satisfação dos inquilinos.