Avaliação da performance organizacional em medicina interna: Aplicação do "balanced scorecard" num serviço de um hospital universitário

Abstract

A avaliação da performance em Medicina Interna (MI) enfrenta desafios devido à complexidade clínica e diversidade de processos desta especialidade. Este projeto investigou a aplicação do Balanced Scorecard (BSC) para a gestão estratégica da avaliação da performance e desempenho em MI. Apesar da crescente adoção do BSC em saúde, persistem lacunas na sua adaptação às especificidades da MI, particularmente na integração de dimensões emergentes. Adotou-se a metodologia de estudo de caso no Serviço de MI de um hospital universitário português, combinando questionários a médicos, incluindo avaliação da cultura organizacional, e entrevistas semiestruturadas a dirigentes clínicos, analisadas segundo a metodologia Gioia. Identificou-se desalinhamento entre a cultura organizacional atual, orientada para o controlo e o ambiente colaborativo e inovador desejado. Constatou-se que as perspetivas do Doente e de Aprendizagem e Crescimento, consideradas primordiais pelos médicos, são atualmente as menos consideradas. A análise identificou inadequação das métricas existentes para capturar a complexidade clínica, com forte apoio à integração de uma nova perspetiva de Governança, Sustentabilidade e Ética (GSE). Propõe-se assim um modelo de BSC de seis perspetivas, adicionando a Qualidade Clínica e GSE às quatro originais, num sistema, para implementação faseada, que inclui abordagens conjugadas para o serviço e para os médicos individuais. Conclui-se pela premência da implementação de sistemas de avaliação de performance e desempenho especificamente adaptados à complexidade da Medicina Interna, integrando métricas ajustadas ao risco e indicadores humanizados, que equilibrem eficiência operacional com valores profissionais médicos, num alinhamento estratégico da excelência clínica, com o desenvolvimento profissional e a responsabilidade social.

Performance appraisal in Internal Medicine (IM) faces significant challenges given the clinical complexity and procedural diversity inherent to this speciality. This project investigated the application of the Balanced Scorecard (BSC) as a strategic management framework for evaluating performance in IM. Despite the increasing adoption of the BSC in healthcare, gaps persist in its adaptation to the specificities of IM, particularly in integrating emerging dimensions. A case study methodology was adopted for the IM Department of a Portuguese university hospital, combining questionnaires administered to physicians, which included an assessment of organisational culture, and semi-structured interviews with clinical leaders, analysed using the Gioia methodology. There was misalignment between the current control-oriented organisational culture and the desired collaborative and innovative environment. It was found that the Patient and the Learning and Growth perspectives, considered paramount by physicians, are currently the least regarded. The analysis identified the inadequacy of existing metrics to capture clinical complexity and revealed strong support for integrating a new Governance, Sustainability, and Ethics (GSE) perspective. A six-perspective BSC model is proposed, adding the dimensions of Clinical Quality and GSE to the original four, in a system for phased implementation, with conjugated approaches for the department and for individual physicians. There is, therefore, an urgent need to implement BSC-based performance assessment systems specifically adapted to the complexity of IM. Such systems should integrate risk-adjusted metrics and humanised indicators that balance operational efficiency with medical professional values, strategically aligning clinical excellence with professional development and social responsibility.