Projeto empresa: Restruturação de uma unidade de venda de veículos comerciais, com foco na reformulação do modelo comercial

Abstract

Esta tese tem como objetivo principal analisar a transição estratégica do modelo de vendas transacional para o modelo consultivo, tendo como objeto de estudo a empresa IVECO - OK TRUCKS, doravante denominada OK TRUCKS, especializada na comercialização de veículos comerciais usados no segmento B2B. Esta análise incide especialmente no período durante e após a pandemia COVID-19, um contexto que acelerou a necessidade desta mudança estratégica. Para tal, foi adotada uma metodologia de investigação mista que integra uma componente qualitativa, baseada na experiência profissional direta do autor e na análise documental detalhada de processos internos da empresa, e uma componente quantitativa, suportada em dados reais, analisando-se métricas como taxa de retenção de clientes, valor médio das vendas e satisfação do cliente. Os resultados desta investigação demonstram que a transição para o modelo consultivo produziu impactos positivos claros na OK TRUCKS, destacando-se o aumento significativo da fidelização dos clientes (aproximadamente +18%), o crescimento do valor médio por cliente (cerca de +23%) e a melhoria evidente da satisfação (NPS médio passou de 6,5 para cerca de 8). Verificou-se também que o modelo consultivo permitiu à empresa uma diferenciação estratégica sustentável no mercado altamente competitivo dos veículos comerciais usados. A nível prático, este projeto oferece recomendações específicas e fundamentadas para organizações do setor automóvel B2B que desejem realizar transições semelhantes, destacando a importância da segmentação estratégica dos clientes, do investimento em formação especializada das equipas comerciais, da utilização eficaz das tecnologias digitais e de uma gestão atenta da mudança organizacional. Finalmente, o estudo contribui academicamente para uma melhor compreensão dos desafios e benefícios associados às transições estratégicas entre modelos comerciais, abrindo espaço para futuras investigações comparativas entre setores e estudos longitudinais sobre a sustentabilidade deste tipo de mudanças organizacionais.

This thesis primarily aims to analyze the strategic transition from a transactional sales model to a consultative approach, focusing specifically on the company IVECO - OK TRUCKS, hereinafter referred to as OK TRUCKS, specialized in the commercialization of used commercial vehicles in the B2B segment. The analysis focuses particularly on the period during and following the COVID-19 pandemic, a context that accelerated the need for this strategic change. A mixed research methodology was adopted, incorporating a qualitative component based on the author's direct professional experience and detailed documentary analysis of the company’s internal processes, as well as a quantitative component supported by actual data, analyzing metrics such as customer retention rate, average sales value, and customer satisfaction. The findings of this research demonstrate clear positive impacts resulting from the transition to a consultative model at OK TRUCKS, notably a significant increase in customer loyalty (approximately +18%), growth in average revenue per customer (around +23%), and a notable improvement in satisfaction (average NPS rose from 6.5 to approximately 8). It was also observed that the consultative model enabled the company to achieve sustainable strategic differentiation within the highly competitive used commercial vehicle market. From a practical perspective, this project provides specific and well-founded recommendations for organizations within the automotive B2B sector seeking similar transitions, emphasizing the importance of strategic customer segmentation, investment in specialized training for commercial teams, effective use of digital technologies, and careful management of organizational change. Finally, the study academically contributes to a better understanding of the challenges and benefits associated with strategic transitions between business models, paving the way for future comparative studies across sectors and longitudinal research on the sustainability of such organizational changes.