Customer-to-customer value co-creation in the running event context

Abstract

This project relies on the customer-dominant (C-D) logic and the running event context to advance insights into the multifaceted nature of value formation through customer-to-customer (C2C) interaction (i.e. C2C value co-creation) occurring in pre-, during, and post-service encounters and within customers’ lifeworld. The research also aims to uncover the different types of value derived from such social interactions, and the facilitating roles of providers in customers’ multi-contextual value creation processes involving other customers. Building on a series of three papers (a systematic literature review article and two empirical articles), the thesis addresses seven research questions. Particularly, Paper 1 summarizes the conceptual developments of C2C interaction, key research themes, value outcomes for customers and providers, and a cross-industry categorization of C2C interaction. Paper 2 uncovers a range of C2C value co-creation practices that customers perform in multiple episodes inside and outside service consumption, proposes the corresponding strategic actions, and provides an extensive framework distinguishing various practice-based domains. By considering the relevant benefits stemming from C2C value co-creation within customers’ lifeworld and in service encounters as well as the providers’ involvement in such value co-creation processes, Paper 3 develops a customer-dominant framework of value and a hierarchy of value and suggests the strategies corresponding to the derived framework for providers to fulfill customers’ needs and expectations. This project enables a more nuanced view of value creation by looking at how customers’ shared interest in running is integrated into their own social contexts and how C2C interactions are crucial components of value creation, which extends the existing body of knowledge on C2C value co-creation.

Este projeto baseia-se na customer-dominant logic (C-D), enquanto base conceptual determinante, e no contexto de eventos de running, para promover a compreensão da natureza multifacetada da formação de valor através da interação cliente-cliente (C2C) (i.e. co-criação de valor C2C) que ocorre em encontros pré, durante e pós-serviço, assim como no dia a dia desses clientes. A investigação também visa esclarecer os diferentes tipos de valor derivados de tais interações sociais e os papéis facilitadores dos fornecedores nos processos de criação de valor inter e multicontextual dos clientes com outros clientes. Baseado numa série de três artigos (um artigo de revisão sistemática da literatura e dois artigos empíricos), a tese aborda sete questões de investigação. Em particular, o Artigo 1 sumariza os desenvolvimentos conceituais da interação C2C, os temas chave de investigação, os value outcomes para clientes e fornecedores e uma categorização intersetorial da interação C2C. O Artigo 2 apresenta uma gama de práticas de co-criação de valor C2C que os clientes realizam em múltiplos episódios dentro e fora do consumo de serviços, propõe as ações estratégicas correspondentes que estes adotam e fornece uma estrutura conceptual abrangente que permite distinguir e abordar vários domínios baseados em práticas desses clientes considerando os benefícios relevantes decorrentes por um lado da co-criação de valor C2C na vida do dia-a-dia desses clientes e nos encontros de serviço, bem como, por outro, o envolvimento dos fornecedores nesses processos de co-criação de valor. O Artigo 3 desenvolve um quadro de referência relativo ao customer-dominante value; uma hierarquia para esse valor e sugere as estratégias correspondentes ao quadro de referência referido de forma a que os fornecedores possam atender às necessidades e expectativas dos clientes. Este projeto permite uma visão mais compósita da criação de valor, analisando como o interesse compartilhado dos clientes em correr é integrado em seus próprios contextos sociais e como as interações C2C são componentes cruciais da criação de valor, o que amplia o corpo de conhecimento existente sobre a co-criação de valor C2C.