Revolucionando a experiência do cliente: O papel de um "chatbot" numa unidade de alojamento local

Abstract

A comunicação eficiente é fundamental para garantir uma experiência positiva aos hóspedes em unidades de Alojamento Local (AL). Contudo, os métodos tradicionais, como o uso do telefone, apresentam limitações significativas, como atrasos causados pela indisponibilidade do "staff", ausência de suporte 24/7 e falhas na comunicação interna, o que comprometem a satisfação dos clientes. Num contexto de um mercado altamente competitivo, a modernização do negócio torna-se imprescindível e os "chatbots" destacam-se como uma solução inovadora e eficaz. Este estudo tem como principal objetivo desenvolver um assistente virtual capaz de melhorar significativamente a experiência dos hóspedes, proporcionando uma comunicação imediata e contínua. Os "chatbots" são concebidos para responderem a questões frequentes, solucionar problemas simples e encaminhar solicitações complexas, assegurando respostas rápidas e precisas a qualquer hora do dia o que contribui para o aumento da confiança e satisfação dos utilizadores. A revisão da literatura, evidencia que a adoção de "chatbots" é influenciada por fatores como facilidade de uso, utilidade percebida e confiança. Os resultados confirmam que estas ferramentas não só otimizam a eficiência operacional, mas também enriquecem a experiência dos hóspedes por meio de interações personalizadas. Conclui-se que a implementação de "chatbots" constitui uma estratégia viável e eficaz para modernizar as unidades de AL. Recomenda-se o investimento em plataformas tecnológicas robustas, a capacitação contínua do "staff" e a monitorização sistemática do desempenho das soluções implementadas, tendo como principal objetivo otimizar a experiência do cliente.

Efficient communication is fundamental to ensuring a positive guest experience in Alojamento Local (AL) units. However, traditional methods, such as telephone communication, present significant limitations, including delays caused by staff unavailability, the lack of 24/7 support, and internal communication failures, which negatively impact customer satisfaction. In a highly competitive market, technological modernization is imperative, with chatbots emerging as an innovative and effective solution. The primary objective of this study is to develop a virtual chatbot capable of significantly enhancing the guest experience by providing immediate and continuous communication. Chatbots address frequently asked questions, resolve minor issues, and escalate complex requests, ensuring prompt and accurate responses at any time of the day, thereby increasing user trust and satisfaction. The literature review highlights that chatbot adoption is influenced by factors such as ease of use, perceived value, and customer trust. The findings confirm that such AI tools not only optimize operational efficiency but also enrich the guest experience through personalized interactions. It is concluded that the implementation of chatbots constitutes a viable and effective strategy to modernize AL units. It is recommended to invest in robust and advanced technological platforms, in continuous staff training with and at the systematic monitoring of the performance of innovative solutions, with the main objective of improving the customer experience.