Experiential marketing in restaurants: The role of experience personalization in the case of Huo Fengxiang

Abstract

With the rapid evolution of consumer preferences and technological advancements, Huo Fengxiang Hotpot in Xinghua confronts critical challenges in sustaining customer loyalty, including gaps in engagement, service consistency, and innovation. This study conducts a holistic analysis of global and local market dynamics, integrating advanced strategic frameworks such as PESTEL, Porter’s Five Forces, and SWOT analysis. By incorporating consumer behavior research, market segmentation, and experiential marketing principles, the project reimagines the traditional 7Ps marketing mix to prioritize personalized customer experiences and immersive brand interactions. Key findings reveal that Huo Fengxiang’s current limitations - such as inconsistent service quality, stagnant product innovation, rigid pricing models, and outdated promotional tactics - have hindered its ability to cultivate lasting customer relationships. To address these gaps, the thesis proposes a revitalized loyalty management strategy centered on experiential marketing, leveraging sensory-driven dining environments, interactive customer journeys, and data-driven personalization. Recommendations include dynamic pricing mechanisms, omnichannel engagement (e.g., social media integration and AI-driven loyalty apps), and service process optimization through staff empowerment and real-time feedback systems. By aligning marketing efforts with emerging consumer expectations for authenticity and tailored experiences, Huo Fengxiang can strengthen its market position in Xinghua, drive sustainable growth, and serve as a blueprint for hospitality businesses navigating similar challenges in competitive markets.

Com a rápida evolução das preferências do consumidor e os avanços tecnológicos, o Huo Fengxiang Hotpot em Xinghua enfrenta desafios críticos para sustentar a fidelidade do cliente, incluindo lacunas no engajamento, consistência do serviço e inovação. Este estudo realiza uma análise holística da dinâmica do mercado global e local, integrando estruturas estratégicas avançadas, como PESTEL, Cinco Forças de Porter e análise SWOT. Ao incorporar pesquisa de comportamento do consumidor, segmentação de mercado e princípios de marketing experiencial, o projeto reimagina o mix de marketing tradicional dos 7Ps para priorizar experiências personalizadas do cliente e interações imersivas com a marca. As principais descobertas revelam que as limitações atuais da Huo Fengxiang - como qualidade de serviço inconsistente, inovação de produtos estagnada, modelos rígidos de preços e táticas promocionais desatualizadas - prejudicaram sua capacidade de cultivar relacionamentos duradouros com os clientes. Para resolver essas lacunas, a tese propõe uma estratégia revitalizada de gerenciamento de fidelidade centrada no marketing experiencial, aproveitando ambientes de refeições sensoriais, jornadas interativas do cliente e personalização orientada por dados. As recomendações incluem mecanismos dinâmicos de preços, engajamento omnichannel (por exemplo, integração de mídia social e aplicativos de fidelidade orientados por IA) e otimização do processo de serviço por meio de capacitação da equipe e sistemas de feedback em tempo real. Ao alinhar os esforços de marketing com as expectativas emergentes dos consumidores por autenticidade e experiências personalizadas, a Huo Fengxiang pode fortalecer sua posição de mercado em Xinghua, impulsionar o crescimento sustentável e servir como um modelo para empresas de hospitalidade que enfrentam desafios semelhantes em mercados competitivos.