A qualidade do serviço nas farmácias comunitárias: expectativas e percepções dos clientes

Abstract

A qualidade de serviço tornou-se, nas últimas décadas, um aspecto fulcral à sobrevivência organizacional. Assim, o marketing de serviços torna-se crucial pois permite medir e analisar o serviço que é prestado. O conhecimento da percepção dos clientes permite desenvolver acções que visam direccionar as estratégias organizacionais no sentido da satisfação das necessidades e exigências dos seus clientes. O presente estudo foca a qualidade de serviço num sector da saúde pouco analisado a nível nacional, as farmácias comunitárias, tentando averiguar as expectativas e as percepções dos seus clientes. Para tal, recorreu-se ao principal instrumento referido na literatura para a medição da qualidade de serviço percepcionada, a escala SERVQUAL. Verificou-se que, os clientes das farmácias de oficina possuem expectativas muito elevadas relativamente à qualidade de serviço que esperam destas organizações de saúde. Constatou-se igualmente as percepções eram elevadas. Contudo, a percepção global da qualidade de serviço (P-E = gap) é ligeiramente negativa (-0,349), indicando que as percepções não superaram as expectativas. Encontrou-se diferença estatisticamente significativa entre as percepções e as expectativas dos clientes para todas as dimensões em estudo (p=0,000). Conclui-se com base nos resultados obtidos que o instrumento SERVQUAL é útil para averiguar as expectativas e percepções dos clientes, e consequentemente a qualidade de serviço percepcionada, permitindo assim às farmácias desenvolver estratégias e elaborar planos organizacionais que visem a melhoria da qualidade dos serviços que prestam. No entanto, os resultados negativos entre as percepções e as expectativas indicam que as farmácias necessitam de reformular as suas estratégias de forma a assegurar a oferta de um serviço de qualidade.

In recent decades, the quality of service has become in recent decades, a key to organizational survival. Thus, the marketing service becomes crucial because it allows measuring and analyzing the service that is provided. The knowledge of the perception of customers allows to the development of strategies and direct actions towards the needs and requirements of customers. Accordingly, this study is focused on the service quality in the community pharmacies, a part of the health sector that remains unstudied at national level. This study intends to ascertain the expectations and perceptions that customers have of these health organizations. For this, the main instrument referred in the literature for the measurement of service quality, the SERVQUAL scale was used. It was noticed that Portuguese pharmacy customers have high expectations of service quality. As well the perceptions were high, however, the overall perception of quality of service (P-E = gap) is slightly negative (-0.349), indicating that perceptions do not exceeded expectations. There was a statistically significant difference between perceptions and expectations of customers for all sizes under study (p = 0.000). The conclusion based on the results obtained, was that the SERVQUAL scale is a useful instrument to evaluate expectations and perceptions of the clients, and consequently the service quality perception. In this way it is possible to develop organizational actions and strategies to improve service quality. Nevertheless, the negative results obtained between perceptions and expectations indicate that community pharmacies need to reformulate their strategies to ensure service quality.