A aplicação do modelo “Serviço de Conveniência” no retalho de conveniência português: a importância das lojas de conveniência nos postos de abastecimento de combustíveis

Abstract

Esta dissertação centra-se na problemática da importância das lojas de conveniência localizadas nos postos de abastecimento de combustíveis, num contexto de crescente orientação dos consumidores, para estilos de vida cada vez mais preocupados com o tempo e com actividades de saúde e bem estar. Na sua essência, o trabalho procura, com o desejado rigor científico, medir a importância que os factores relativos à empresa têm no serviço de conveniência, bem como avaliar a percepção ao nível da qualidade do serviço, satisfação e experiência dos consumidores, rapidez do serviço e política de pricing. A partir do levantamento bibliográfico, resultou um conjunto de princípios que permitem adoptar o enquadramento teórico da investigação, tendo-se utilizado o “Modelo de Serviço de Conveniência” para explicar o estudo do serviço de conveniência prestado nas lojas de conveniência. Utiliza-se o método de investigação quasi-experimental, para estabelecer relações de causalidade entre variáveis em ambientes operacionais. A recolha da informação é efectuada através de entrevista pessoal, com utilização de um questionário, cuja informação é analisada com recurso ao software SPSS 12.0. Havendo objectivos de natureza exploratória, no que concerne à análise de um conjunto de variáveis inter-relacionadas, é aplicada uma análise factorial a essas variáveis, sendo as dimensões retidas a base para a formação dos segmentos, que são, depois, detalhadamente caracterizados. Destacam-se os resultados relacionados com as variáveis associadas ao acesso, transacção, benefícios e pós-beneficios do serviço de conveniência, bem como a análise da percepção do preço praticado nas lojas onde decorreu o estudo. Em termos globais, o tempo percepcionado de permanência na loja por parte dos utilizadores das lojas de conveniência dos postos de combustíveis é aproximadamente igual ao tempo real de permanência. Destacar ainda que o Layout da loja tem influência na percepção do tempo, no valor da compra e nas variáveis relacionadas com a experiência de visita à loja. Pretende-se também contribuir para a melhoria do serviço prestado nas lojas de conveniência e identificar os aspectos relevantes e com impactos em investigações posteriores, através das suas contribuições académicas e empresariais.

This research is focused on the issue of the importance of convenience stores located in gas stations, in a context of growing orientation of the consumers to life styles more and more concerned with time and activities of health and well being. In its essence, the work, with the desired scientific accuracy, intends to measure the importance that the factors concerning the company have in the convenience service, as well as to evaluate the perception concerning the quality of the service, satisfaction and consumers experience, speed of service and pricing policy. The bibliographic research has resulted in a set of principles that allows the investigator to shape the theoretical frame of the investigation, using the “Convenience Service Model” to better explain it and study it. The quasi-experimental investigation method is used to establish relationships of causality between variables in operational environments. The collection of information is made through the personal interview by using a questionnaire whose information is analysed using the SPSS software 12.0.. Considering that we have purposes with an exploratory nature as far as the analysis of a set of inter-related variables is concerned, a factorial analysis is applied to these variables, being the retained dimensions the basis for the segments formation, which are, later, characterized in detail. It’s important to point out the results related to variables associated to the access, transaction, benefits and post-benefits of the convenience service, as well as the analysis of perception of the price practiced in stores where the study has occurred. Globally, the perceived time of permanence in the store by the gas stations convenience stores users is approximately the same as the real permanence time. It’s also important to point out that the store’s layout has an influence in time perception, in the purchase value and in the variables related to the experience of the visit to the store. We also intend to contribute to the improvement of the service provided in convenience stores and identify the aspects which are relevant and which have an impact in later investigation, through its academic and business contribution.