Unveiling key hotel satisfaction factors in Maputo using guest reviews

Abstract

Customer satisfaction is the most powerful marketing tool that can exist, as word-ofmouth significantly influences both customer satisfaction and a business’s reputation. Nowadays, in a digital age, the fastest way for customers to share their experiences is through online forums. This study focuses on understanding customer sentiments regarding hotels in Maputo through online reviews. This study identifies the main services/amenities mentioned by customers and evaluates the sentiment scores of each service/amenity. That is, it quantifies the expression of attitude or emotional tone in a piece of text, in this case, in online reviews. The findings can provide hotels/accommodation units with insights to improve their performance and increase customer satisfaction. The study begins with a systematic literature review, analyzing previous research, methodologies and results. Next, the data is explored from various perspectives, including identifying the years with the most reviews, examining reviews by customer/user region, and assessing hotels with the highest star ratings. Finally, experiments were conducted, with VADER being the primary method used for sentiment analysis. The key amenities identified in the customer reviews were "room" and "staff", corresponding to highly relevant services for hotel guests in Maputo, as evidenced by their frequent mention in reviews. However, "pool" and "food" received the highest sentiment scores, while "price" and "bathroom" received the lowest.

A satisfação do cliente é a ferramenta de marketing mais poderosa que pode existir, pois a transmissão de informação de pessoa para pessoa influencia significativamente tanto a satisfação do cliente quanto a reputação de um negócio. Hoje em dia, numa era digital, a forma mais rápida que os clientes têm de compartilhar as suas experiências é através de fóruns online. Este estudo foca-se em compreender os sentimentos dos clientes em relação aos hotéis em Maputo por meio de avaliações feitas online. Este estudo identifica os principais serviços/comodidades de hotéis mencionados pelos clientes e avalia as pontuações de sentimentos de cada serviço/comodidade. Isto é, quantifica a expressão de atitude ou tom emocional num pedaço de texto, neste caso nas avaliações feitas online. As descobertas podem ajudar os hotéis/unidades de alojamento com introspecção para melhorar o seu desempenho e aumentar a satisfação do cliente. O estudo começa com uma revisão sistemática de literatura, analisando pesquisas anteriores, metodologias e resultados. Em seguida, os dados são explorados a partir de várias perspectivas, incluindo a identificação dos anos com o maior número de avaliações, a análise das avaliações por região dos clientes/utilizadores e a avaliação dos hotéis com as maiores classificações de estrelas. Finalmente, foram realizadas experiências para obtenção de resultados, sendo o VADER o principal método utilizado para análise de sentimentos. Os principais serviços/comodidades de hotéis identificados foram "quarto" e "equipa", serviços altamente relevantes para hóspedes de hotéis em Maputo, tendo em conta o número elevado de menção a estas palavras nas avaliações. Entretanto, os serviços "piscina" e "comida" são os que possuem as pontuações de sentimento mais altas, enquanto "preço" e "sanitário" tiveram as pontuações mais baixas.